一、合同編號：?************0002? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

二、合同名稱(chēng)：?大連市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺話(huà)務(wù)服務(wù)項目合同? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

三、項目編號：?XLD-ZC2023-0187? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

四、項目名稱(chēng)：?大連市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)平臺話(huà)務(wù)服務(wù)項目? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

五、合同主體 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?采購人（甲方）：?******服務(wù)中心? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?地? 址：?--? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?聯(lián) 系 方 式：******? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?供應商（乙方）：?******有限公司大連分公司? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?地? 址：?遼寧省大連市中山區風(fēng)景街6號? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?聯(lián) 系 方 式：?******? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

六、合同主要信息
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? ?履約內容：?承接民生企業(yè)、政府部門(mén)的咨詢(xún)、投訴和服務(wù)方面的業(yè)務(wù)，推行各種措施有效提升話(huà)務(wù)服務(wù)容量,最大程度滿(mǎn)足人民群眾需要:建立完善的質(zhì)量管理體系主抓規則、培訓、質(zhì)檢三大環(huán)節，形成螺旋上升的閉環(huán)管理，不斷加強服務(wù)意識，筑牢質(zhì)量防線(xiàn)，提高群眾的滿(mǎn)意度和獲得感，話(huà)后滿(mǎn)意度在95%以上;采用精細化的管理，制定現場(chǎng)管理制度體系，負責現場(chǎng)話(huà)務(wù)與人員監控、調班與交接班管理以及現場(chǎng)其他管理，確保各項服務(wù)水平達標，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。
服務(wù)范圍主要包括12345熱線(xiàn)話(huà)務(wù)接續服務(wù)、通信線(xiàn)路及語(yǔ)音短信回訪(fǎng)、場(chǎng)地及座席配套設施維護等服務(wù)。需滿(mǎn)足質(zhì)量、服務(wù)、安全、時(shí)限等要求:一是提供206名話(huà)務(wù)人員，即時(shí)接通率達到95%以上，實(shí)現7*24小時(shí)接聽(tīng);二是提供訴求辦理質(zhì)檢審核及數據分析匯總服務(wù);三是提供手語(yǔ)座席服務(wù)2名;四是話(huà)務(wù)雙節點(diǎn)備份，具備通訊中繼線(xiàn)路26條、互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)1條、語(yǔ)音通話(huà)服務(wù)、短信群發(fā)服務(wù)等;五是提供12345辦公場(chǎng)地及人社遠程專(zhuān)席的配套設施、辦公區及會(huì )議室等場(chǎng)地相關(guān)配套設施日常維護。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?履約要求：??服務(wù)質(zhì)量要求
(1)話(huà)務(wù)接通率需要:承接12345 熱線(xiàn)話(huà)務(wù)服務(wù)，接通率達到95%以上，實(shí)現 7*24 小時(shí)接聽(tīng);
(2)話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量:話(huà)務(wù)員每月話(huà)后滿(mǎn)意度不低于95%:
(3)即時(shí)答復率:嚴格按照熱線(xiàn)管理規范提供受理服務(wù)指引，對能按照熱線(xiàn)知識庫解答事項應即時(shí)解答，對應轉辦事項應一次性告知需采集內容，對暫時(shí)無(wú)法判斷是否受理的應自收到事項之日起2日內確定并告知,受理環(huán)節即時(shí)答復率達到60%以上;
(4)自動(dòng)回訪(fǎng)率:按照熱線(xiàn)管理規范采集市民服務(wù)評價(jià)情況，確保辦結工單自動(dòng)回訪(fǎng)率達到 99%以上。
人員要求
(1)提供206名話(huà)務(wù)員，2名手語(yǔ)座席人員，
(2)合同履約期間未經(jīng)甲方允許不得擅自更換項目負責人。
語(yǔ)音、短信通信服務(wù)要求
(1)提供26條通訊中繼線(xiàn)、1條互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線(xiàn)，保障線(xiàn)路暢通:
(2)提供語(yǔ)音回訪(fǎng)及短信群發(fā)服務(wù)。
場(chǎng)地維護服務(wù)要求
提供12345話(huà)務(wù)平臺134個(gè)座席、人社辦公場(chǎng)地50個(gè)座席，辦公區及會(huì )議室等場(chǎng)地相關(guān)配套設施維護服務(wù)。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?履約期限：?自2024年3月3日起至2025年3月2日止? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ?履約地點(diǎn)：?******服務(wù)中心(大連市甘井子區東北北路101號)?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

七、驗收日期：?2025年04月15日? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

八、驗收組成員（應當邀請服務(wù)對象參與）：?韓嚴、張淑媛、張柏蘇、李兵、魯啟闖? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

九、驗收意見(jiàn)：?合格? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

十、其他補充事宜：?/? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?