1、招標條件

******有限公司2025年度客服AI語(yǔ)音機器人建設項目技術(shù)服務(wù)采購項目（以下簡(jiǎn)稱(chēng)本項目），招標人為******有限公司，資金來(lái)源為企業(yè)自籌。本項目已具備招標條件，現對本項目進(jìn)行公開(kāi)招標。

2、項目概況

2.1項目編號：JT-XM-GKYQZB-FW-202511-0820

2.2項目名稱(chēng)：******有限公司2025年度客服AI語(yǔ)音機器人建設項目技術(shù)服務(wù)采購項目

2.3資金落實(shí)情況：已落實(shí)

2.4項目概況及標段劃分：本次招標共劃分為1個(gè)標段，即A1標段。本項目以AI技術(shù)為核心驅動(dòng)力，搭建多層聯(lián)動(dòng)的智能客服體系，整合數據中臺、ETC系統、路阻系統等基礎信息資源，依托包含語(yǔ)音識別、文本轉語(yǔ)音、AI機器人等能力的技術(shù)中心，實(shí)現通用技術(shù)能力的復用，支撐用戶(hù)多渠道交互、座席服務(wù)支撐、智能業(yè)務(wù)處理與運營(yíng)管理全鏈路的應用賦能，推動(dòng)客服系統從傳統人工服務(wù)向“人機協(xié)同******居家座席方案，保障特殊情況下的應急辦公與7×24小時(shí)服務(wù)連續性。項目重點(diǎn)建設智能化應用平臺，圍繞客服全流程實(shí)現升級，覆蓋車(chē)主咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)回訪(fǎng)、質(zhì)量檢測等核心場(chǎng)景，通過(guò)智能交互、座席輔助、自動(dòng)填單、智能質(zhì)檢等方式，提升服務(wù)響應效率與質(zhì)量，減少人工干預。項目實(shí)現智能服務(wù)模塊與現有客服平臺、ETC系統、路阻系統等深度對接，配套建設統一數據處理中臺、路阻信息系統、考試系統、融媒體系統，完善業(yè)務(wù)協(xié)同與服務(wù)支撐，構建高效協(xié)同的交通管理服務(wù)體系。

2.5采購內容：（1）智能機器人管理（2）任務(wù)型機器人模塊（3）問(wèn)答型機器人模塊（4）AIBot業(yè)務(wù)應用融合服務(wù)（5）數據中臺系統（6）路阻系統（7）路通系統（8）融媒體系統（9）考試系統（10）5G視頻系統（******居家坐席應用系統（16）智能語(yǔ)音機器人訓練（17）座席智能輔助機器人訓練（18）智能文字機器人訓練（19）智能質(zhì)檢機器人訓練（20）智能填單機器人訓練（21）智能回訪(fǎng)機器人訓練等。

2.6最高限價(jià)：580萬(wàn)元人民幣。

2.7服務(wù)期限：自簽訂合同之日起3個(gè)月（具體時(shí)間以簽訂合同為準）。

2.8質(zhì)量要求：符合國家、地方相關(guān)行業(yè)標準并滿(mǎn)足招標人的要求。

2.9服務(wù)地點(diǎn)：黑龍江省哈爾濱市松北區創(chuàng )新路1501號支3(創(chuàng )新二路)、北樓。

2.10其他要求：

2.10.1平臺總體技術(shù)要求

架構設計：采用微服務(wù)架構，支持高可用、高并發(fā)及彈性擴容。需與現有收費系統、客服系統、微信公眾號/小程序等實(shí)現無(wú)縫對接。

部署方式：支持私有化部署，所有數據需存儲在采購方指定的境內數據中心。

2.10.2核心功能模塊要求

（1）語(yǔ)音識別（ASR）

①多方言識別：需支持普通話(huà)及項目所在省份的主要方言（如粵語(yǔ)、四川話(huà)等），識別準確率≥95%

②抗噪能力：在車(chē)載等有環(huán)境噪音的場(chǎng)景下，識別準確率不低于85%。

（2）自然語(yǔ)言處理（NLP）

①意圖識別：能準確理解用戶(hù)關(guān)于ETC、路況、收費等業(yè)務(wù)的查詢(xún)意圖，準確率≥92%。

②多輪對話(huà)：支持上下文理解，能進(jìn)行不低于5輪的連續、連貫對話(huà)。

③情感分析：能識別用戶(hù)情緒，對憤怒、焦急等負面情緒進(jìn)行安撫并優(yōu)先轉接人工。

（3）語(yǔ)音合成（TTS）

音質(zhì)與自然度：合成語(yǔ)音需自然流暢，接近真人發(fā)音，支持多種音色選擇。

（4）知識庫管理

動(dòng)態(tài)更新：提供可視化知識庫管理后臺，客服人員可便捷地增、刪、改業(yè)務(wù)知識點(diǎn)。

（5）人工坐席協(xié)同

無(wú)縫轉接：當機器人無(wú)法解決或用戶(hù)要求時(shí)，可無(wú)縫轉接至人工坐席，并同步對話(huà)上下文。

（6）數據分析與報表

①運營(yíng)監控：實(shí)時(shí)監控呼叫量、接通率、解決率、用戶(hù)滿(mǎn)意度等核心指標。

②數據挖掘：對用戶(hù)高頻問(wèn)題、熱點(diǎn)事件進(jìn)行智能分析，為管理決策提供支持。

2.10.3性能與安全要求

性能指標：系統支持不少于20路并發(fā)語(yǔ)音呼叫，平均響應時(shí)間<2秒。

可用性：平臺整體可用性不低于99.9%。

安全性：建立完備的數據隱私保護機制，嚴禁用戶(hù)數據泄露與濫用。

2.10.4語(yǔ)音識別引擎、語(yǔ)音合成引擎：

（1）投標人需提供1年原廠(chǎng)運維服務(wù)。

（2）投標人搭建的新系統需與原有系統及未來(lái)新建系統接口能夠兼容，若涉及到定制由生產(chǎn)廠(chǎng)家負責免費定制直至滿(mǎn)足需求。

3、對投標人資格要求

3.1本次招標要求投標人是中華人民共和國境內注冊的獨立法人或非法人組織或自然人，具備有效的營(yíng)業(yè)執照，并在人員、設備、資金、技術(shù)等方面具有履行合同所必須的能力。

3.2業(yè)績(jì)要求：近三年(2022年11月1日～遞交響應文件截止日，以簽訂合同時(shí)間為準)至少獨立完成過(guò)1項軟件開(kāi)發(fā)類(lèi)的相關(guān)業(yè)績(jì)。

3.3人員要求：提供不少于5名駐場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員。

3.4信譽(yù)要求：

①近三年(2022年11月1日～遞交投標文件截止日)投標人或其法定代表人（單位負責人）無(wú)行賄犯罪記錄（行賄犯罪記錄以中國裁判文書(shū)網(wǎng)******/查詢(xún)結果為準）；

②投標人在“信用中國”網(wǎng)站（******）中，未被列入失信被執行人名單（以在信用中國網(wǎng)站查詢(xún)結果（網(wǎng)頁(yè)截圖）為準）；

③投標人在國家企業(yè)信用信息公示系統（******/）中未被列入嚴重違法失信企業(yè)名單（以國家企業(yè)信用信息公示系統網(wǎng)站查詢(xún)結果（網(wǎng)頁(yè)截圖）為準）。

④投標人在“黑龍江政企招采數字服務(wù)平臺”（******/）中未被列入投標人信息中誠信/失信行為、企業(yè)黑名單的且處于處罰有效期內（以黑龍江政企招采數字服務(wù)平臺查詢(xún)結果（網(wǎng)頁(yè)截圖）為準）。

⑤與投標人存在關(guān)聯(lián)關(guān)系的相關(guān)單位情況說(shuō)明，格式自擬。

3.5投標人不得存在下列情形之一：

(1)與招標人存在利害關(guān)系可能影響采購公正性的法人、非法人組織、自然人。

(2)與本項目其他投標人的單位負責人為同一人。

(3)與本項目其他投標人存在直接控股關(guān)系。

(4)與本項目其他投標人存在管理關(guān)系。

(5)與本項目其他投標人高級管理人員之間存在交叉任職。

(6)近三年（2022年11月1日～遞交響應文件截止日）內在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在以下嚴重不良情形：

①被本項目所在地省級以上行業(yè)主管部門(mén)依法暫停、取消投標或禁止參加采購活動(dòng)的。

②處于被責令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷(xiāo)執照、暫扣或者吊銷(xiāo)許可證、吊銷(xiāo)資質(zhì)證書(shū)狀態(tài)。

③進(jìn)入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力情形的。

④違反法律法規或招標采購文件規定的其他情形。

3.6本次招標項目不接受聯(lián)合體參加。

4、招標文件的獲取

4.1招標文件獲取時(shí)間：2025年11月27日0時(shí)00分至2025年12月2日0時(shí)00分。

4.2招標文件獲取方式：登錄本項目指定的“黑龍江政企招采數字服務(wù)平臺”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“電子交易平臺”）（******/）進(jìn)行操作；投標人僅限于為本單位繳納CA數******集團及權屬企業(yè)實(shí)施的采購活動(dòng)。

凡有意參與本項目的投標人，須在本平臺完成投標人注冊，并辦理CA數字證書(shū)后方可下載招標文件。數字證書(shū)可選擇線(xiàn)上或線(xiàn)下辦理方式，投標人應合理考慮郵寄時(shí)間（1-2個(gè)工作日），CA辦理咨詢(xún)電話(huà)：0451-******；

4.3本項目采用網(wǎng)上申請方式，投標人登錄系統后，按要求提交資料上傳至電子交易平臺。

4.4 交納招標文件工本費

(1)招標文件售價(jià)500元人民幣（售后不退）。

(2)投標人僅限于為本單位支付平臺使用費及招標文件費用。若存在任一投標人為多家投標單位代繳上述費用的行為，根據《中華人民共和國招標投標法實(shí)施條例》第四十條“（二）************有限公司供應商管理辦法》中關(guān)于投標人******集團及權屬企業(yè)實(shí)施的采購活動(dòng)。

5、投標保證金：

本項目不涉及

6、投標文件的遞交

投標文件遞交的截止時(shí)間（投標截止時(shí)間，下同）為2025年12月9日14時(shí)00分；投標人應使用電子交易平臺提供的“投標文件制作工具”編制電子投標文件，并按招標文件要求進(jìn)行加密、遞交。投標人應在投標文件規定的開(kāi)標截止時(shí)間前，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)使用CA數字證書(shū)登錄電子交易平臺，將加密的投標文件上傳，并保存上傳成功后系統自動(dòng)生成的電子簽收憑證，遞交時(shí)間即為電子簽收憑證時(shí)間。投標人應充分考慮上傳文件時(shí)的不可預見(jiàn)因素，未在遞交截止時(shí)間前完成上傳的，視為逾期送達，將不予受理。

7、投標文件開(kāi)標時(shí)間及地點(diǎn)

7.1投標文件開(kāi)標時(shí)間：投標文件遞交截止時(shí)間。

7.2投標文件開(kāi)標地點(diǎn)：登錄“黑龍江政企招采數字服務(wù)平臺”，進(jìn)入“開(kāi)標大廳”選擇所投標段進(jìn)行簽到，并在投標文件開(kāi)標時(shí)間實(shí)時(shí)在線(xiàn)關(guān)注招標人的文件開(kāi)標情況。

8、其他說(shuō)明

8.1本次招標評標采用綜合評估法，對投標人的資格審查采用資格后審形式。

8.2本項目采用全流程電子招采，通過(guò)黑龍江政企招采數字服務(wù)平臺（******/）開(kāi)展招投標活動(dòng)，注冊及操作等相關(guān)內容，請先查閱門(mén)戶(hù)網(wǎng)站→幫助中心→操作指南內的操作手冊，參與投標過(guò)程中遇到的平臺問(wèn)題可撥打技術(shù)支持電話(huà)。

9、發(fā)布公告的媒介

本項目招標公告在黑龍江政企招采數字服務(wù)平臺（https://zc.hljsjtjt.com/）及中國招標投標公共服務(wù)平臺（******）、黑龍江省公共資源交易網(wǎng)（******）、黑龍江陽(yáng)光采購服務(wù)平臺（******/）上同時(shí)發(fā)布，其它網(wǎng)址轉載無(wú)效。

10、受理異議聯(lián)系方式

采 購 人：******有限公司

地 ???址：黑龍江省哈爾濱市松北區創(chuàng )新路1501號支3(創(chuàng )新二路)、北樓

聯(lián) 系 人：陸先生

電 ???話(huà)：******

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******有限公司

地 ???址：黑龍江省哈爾濱市松北區松北大道245號

聯(lián) 系 人：王女士

電 ???話(huà)：0451-******

電子郵箱：******

11、監督部門(mén)聯(lián)系方式

******有限責任公司企業(yè)管理部

地 ???址：黑龍江省哈爾濱市松北區創(chuàng )新三路899號B座10樓

郵 ???編：150000

聯(lián) 系 人：趙女士

? 電 ???話(huà)：******