一、采購(gòu)項(xiàng)目信息
項(xiàng)目名稱：2026-2027年度紹興市公務(wù)用車維修和保養(yǎng)服務(wù)開(kāi)放式框架協(xié)議采購(gòu)項(xiàng)目??????
項(xiàng)目編號(hào)：2025-12-0005??????
二、征集人信息
征集人名稱：紹興市公共資源交易中心??????
征集人地址：浙江省紹興市紹興市洋江西路699號(hào)??????
征集人和聯(lián)系方式：許琪彬-0575-******??????
三、入圍供應(yīng)商
供應(yīng)商名稱：諸暨市眾邦汽車維修服務(wù)部??????
供應(yīng)商地址：******街道詹家山北路33號(hào)錦繡苑10幢??????
供應(yīng)商聯(lián)系人和聯(lián)系方式：張磊-******??????
四、入圍產(chǎn)品
******有限公司成立于2013-08-23，法定代表人為張磊，注冊(cè)資本為50萬(wàn)元，統(tǒng)一社會(huì)信用代碼為******MA29CXDG8J******街道王家湖東路37-15號(hào)東起第1間至第5間，所屬行業(yè)為機(jī)動(dòng)車、電子產(chǎn)品和日用產(chǎn)品修理業(yè)，經(jīng)營(yíng)范圍包含：一般項(xiàng)目：機(jī)動(dòng)車修理和維護(hù)（除依法須經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目外，憑營(yíng)業(yè)執(zhí)照依法自主開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）。企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀態(tài)為存續(xù)。
? 入圍商品標(biāo)項(xiàng)名稱 入圍商品名稱 入圍商品規(guī)格型號(hào)/服務(wù)描述 入圍商品價(jià)格 一、二類維修供應(yīng)商（綜合修理類） 諸暨市眾邦汽車維修服務(wù)部一、二類維修供應(yīng)商（綜合修理類） 公司介紹:
服務(wù)方案:1、汽車維修工作流程 2、相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)流程 2.1接待服務(wù) （1）接待準(zhǔn)備 ①服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 ②準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 ③環(huán)境維護(hù)及清潔。 （2）迎接顧客 ①主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。 ②使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。 ③恰當(dāng)稱呼顧客。 ④注意接待順序。 （3）環(huán)車檢查 ①安裝三件套。 ②基本信息登錄。 ③環(huán)車檢查。 ④詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。 （4）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。 （5）故障確認(rèn) ①可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因， 待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 ②不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。 （6）獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 ①向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。 ②引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 （7）確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。 （8）估算備品/工時(shí)費(fèi)用 ①查看DMS 系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 ②盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 ③將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS 系統(tǒng)。 ④如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。 （9）預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。 （10）制作任務(wù)委托書(shū) ①詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。 ②說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。 ③詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。 ④將以上信息錄入DMS 系統(tǒng)。 ⑤告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。 ⑥印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，******服務(wù)中心等待。2、2 作業(yè)管理 （12）服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接 ①服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》交給車間主管。 ②依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 ③向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 ④向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。 （13）車間主管向班組長(zhǎng)派工 ①車間主管確定派工優(yōu)先度。 ②車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。 （14）實(shí)施維修作業(yè) ①班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。 ②確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。 ③根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。 ④維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料 ，并在出庫(kù)單上簽字。 ⑤非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。 ⑥對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。 （15）作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 ①作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。 ②作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。 （16）自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) ①維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 ②自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。 ③檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。 ④交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。 （17）總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行 100%總檢。 （18）車輛清洗 ①總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位， 同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。 ②清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 ③徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。 ④清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。 （19）通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車 ①將車鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。 ②通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。 （20）服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車 ①檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。 ②實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。 ③確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。 ④確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。 ⑤確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。 ⑥其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 （21）通知顧客，約定交車 ①檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 ②與顧客約定交車時(shí)間。 ③大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。 （22）陪同顧客驗(yàn)車 ①服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。 ②向顧客展示更換下來(lái)的舊件。 ③說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。 ④提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。 ⑤說(shuō)明備胎、******服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。 ⑧當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 （23）制作結(jié)算單 ①引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 ②打印出車輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。 （24）向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) ①根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果， 若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。 ②對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。 ③對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 ④將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 ⑤告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。 ⑥與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。 （25）解釋費(fèi)用 ①依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。 ②請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 （26）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳 ①服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。 ②結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。 ③將找回的零錢(qián)及出門(mén)證等放在疊好的發(fā)票上，雙手遞給顧客。 ④收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 （27）服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 ①服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。 ②將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式告訴顧客。 ③詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。 （28）送顧客離開(kāi) 送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝。 （29）服務(wù)跟蹤 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。 ①工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)， 告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” ②工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。 3、質(zhì)量管理和保證措施 3、1 零配件質(zhì)量保證措施 配件采購(gòu)是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ),供貨的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和經(jīng)濟(jì)性直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。而采購(gòu)管理則是維持企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一項(xiàng)重要管理內(nèi)容。配件采購(gòu)管理還包括檢測(cè)所進(jìn)零配件、維修工具、車身附件等物品。 （1）我公司嚴(yán)格篩選配件供應(yīng)商，與并配件供應(yīng)商簽訂供貨合同，確保配件質(zhì)量。 （2）檢查購(gòu)進(jìn)配件的外包裝、內(nèi)包裝有無(wú)破損，是否符合配件特性要求，能否保證配件質(zhì)量和數(shù)量，并對(duì)照相關(guān)質(zhì)量檢查購(gòu)進(jìn)配件有無(wú)質(zhì)量缺陷，是否符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。 （3）購(gòu)進(jìn)配件應(yīng)具有規(guī)范的產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、生產(chǎn)廠名、廠址 、合格證明、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)許可證、出廠日期和質(zhì)保期限等。配件的相關(guān)特征應(yīng)與其所附的相關(guān)證件相符。 （4）實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品應(yīng)有強(qiáng)制性認(rèn)證標(biāo)識(shí)或者證書(shū)。 （5）建立完善的采購(gòu)登記臺(tái)帳，如實(shí)記錄配件的進(jìn)貨日期、供應(yīng)商名稱、產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格型號(hào)、適用車型、生產(chǎn)許可證和質(zhì)保期限等內(nèi)容以及各項(xiàng)流程，妥善保存各類原始憑證。 3、2 維修質(zhì)量控制體系 （1）質(zhì)量管理體系框圖 （2）質(zhì)量控制體系的運(yùn)作 全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在： 管理的質(zhì)量是全面的，管理質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面質(zhì)量、全過(guò)程、全員參加、運(yùn)用全面管理辦法的質(zhì)量管理。 ①全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是“全員”參與 這里的“全員”指該組織機(jī)構(gòu)中所有部門(mén)和所有層次的人員。因?yàn)橛绊戀|(zhì)量的因素是全方位的，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)影響到整體質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理應(yīng)滲透到生產(chǎn)全過(guò)程，落實(shí)到全方位。只有全員提高質(zhì)量意識(shí)，全方位抓質(zhì)量，才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求。當(dāng)然，在全員參與質(zhì)量管理的過(guò)程中，最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。 ②全面質(zhì)量管理與組織及社會(huì)受益的目標(biāo)是一致的 在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和內(nèi)部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著密切的聯(lián)系。現(xiàn)在所說(shuō)的“質(zhì)量是企業(yè)的生命，有質(zhì)量就有效益”就是這個(gè)概念。另一方面，通過(guò)質(zhì)量管理讓“社會(huì)受益”也是必要的?！吧鐣?huì)受益”意味著在需要時(shí)應(yīng)通過(guò)全面質(zhì)量管理滿足“社會(huì)要求”，即滿足有關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章以及能源和自然資源保護(hù)、安全等方面的要求，這是一個(gè)組織應(yīng)盡的社會(huì)義務(wù)。因此，全面質(zhì)量管理是確保企業(yè)收益、樹(shù)立企業(yè)社會(huì)形象的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 3、3 汽車維修質(zhì)量管理 汽車維修質(zhì)量管理的概念 汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)、處理及信息反饋等各項(xiàng)活動(dòng)的總稱。 汽車維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計(jì)劃的工作過(guò)程，貫穿于汽車維修服務(wù)全過(guò)程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式，以保證修竣出廠汽車的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。 （1）汽車維修質(zhì)量管理職能 ①制定汽車維修質(zhì)量方針和目標(biāo) 汽車維修質(zhì)量方針即汽車維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部發(fā)布的《汽車維修質(zhì)量管理辦法》，明確管理職責(zé)和工作要求及必須遵循的規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理制度等。 汽車維修質(zhì)量管理目標(biāo)指經(jīng)過(guò)全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量所要達(dá)到的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，如竣工出廠檢測(cè)一次合格率、返修率等。 ②汽車維修質(zhì)量控制 汽車維修質(zhì)量控制指為保證和提高汽車維修質(zhì)量，滿足汽車技術(shù)狀況要求，所采取的維修技術(shù)活動(dòng)。汽車維修質(zhì)量控制過(guò)程包括以下幾個(gè)步驟： 1.確定汽車維修質(zhì)量的控制對(duì)象，即確定所要控制的汽車技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，如汽車二級(jí)維護(hù)竣工，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力性能滿足：發(fā)動(dòng)機(jī)功率不小于額定功率的 85％； 2.制定作為汽車維修質(zhì)量控制依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)； 3.確定評(píng)價(jià)和衡量汽車維修質(zhì)量控制對(duì)象的方法，一般應(yīng)以各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的方法進(jìn)行； 4.衡量和評(píng)價(jià)被控制對(duì)象，即衡量和評(píng)價(jià)維修汽車的各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)； 5.說(shuō)明經(jīng)維修汽車的實(shí)際技術(shù)狀況與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異； f.找出差異的原因，采取糾正措施。 （2）汽車維修質(zhì)量保證 所謂汽車維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠滿足汽車維修質(zhì)量要求所必需的有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動(dòng)。 ①質(zhì)量擔(dān)保(外部質(zhì)量保證) 汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對(duì)托修方的一種質(zhì)量許諾(擔(dān)保)，并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)量證據(jù)。如與托修方簽訂汽車維修合同、汽車維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度、汽車維修企業(yè)必須執(zhí)行汽車出廠質(zhì)量保證期制度等。 ②汽車維修質(zhì)量保證工作(內(nèi)部質(zhì)量保證) 為了保證汽車維修質(zhì)量，我公司將加強(qiáng)從待修汽車進(jìn)廠、維修過(guò)程、修竣質(zhì)量總檢驗(yàn)到出廠前送檢(送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站上線檢測(cè))全過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng)。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作以及強(qiáng)化汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)(汽車進(jìn)廠、維修過(guò)程及竣工出廠檢驗(yàn))制度，建立汽車維修技術(shù)檔案等。 質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個(gè)完全不同的概念。但是， 質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)中，嚴(yán)格質(zhì)量控制，使汽車維修服務(wù)及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。 3、4 維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù) 汽車維修質(zhì)量 汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)服務(wù)，因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務(wù)活動(dòng)是否滿足與托修方約定的要求，是否滿足汽車維修工藝規(guī)范及竣工質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的一種衡量。 由此可知，汽車維修質(zhì)量可分解為兩個(gè)方面：一方面是汽車維修服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修進(jìn)度、維修經(jīng)營(yíng)管理(主要指收費(fèi))的質(zhì)量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量，具體是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評(píng)價(jià)。 （2）汽車維修質(zhì)量的評(píng)定參數(shù) 汽車維修質(zhì)量的主要衡量標(biāo)志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應(yīng)的竣工出廠技術(shù)條件。這里所講的“技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)(也可稱為質(zhì)量特性參數(shù))，是汽車維修質(zhì)量的主要評(píng)定參數(shù)。 ①動(dòng)力性 汽車的動(dòng)力性通常用發(fā)動(dòng)機(jī)功率、底盤(pán)輸出功率和汽車直接檔加速時(shí)間來(lái)衡量。 ②燃料經(jīng)濟(jì)性 汽車的燃料經(jīng)濟(jì)性通常用汽車經(jīng)濟(jì)車速百公里油耗來(lái)衡量。 ③制動(dòng)性能 汽車的制動(dòng)性能通常用制動(dòng)距離、制動(dòng)穩(wěn)定性或制動(dòng)力、制動(dòng)力平衡、車輪阻滯力、制動(dòng)系統(tǒng)協(xié)調(diào)時(shí)間和駐車制動(dòng)力來(lái)衡量。 ④轉(zhuǎn)向操縱性 汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤(pán)操縱力及最大自由轉(zhuǎn)動(dòng)量來(lái)衡量。 ⑤廢氣排放和噪聲 汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量(汽油車)、自由加速煙度排放量(柴油車)和噪聲級(jí)來(lái)衡量。 ⑥密封性 汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個(gè)方面。 ⑦可靠性 汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。 （3）維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量 維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)信譽(yù)，其主要標(biāo)志是汽車維修竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修率、投訴率，以及汽車維修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。 3、5 質(zhì)量保證措施 3.5.1嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范 維修服務(wù)過(guò)程中貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù)”的原則，保持車容整潔，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛損壞。車輛修理應(yīng)貫徹“視情修理”的原則，根據(jù)車輛檢測(cè)診斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，按不同作業(yè)范圍和深度進(jìn)行，既要防止拖延修理造成的車況惡化，又要防止提前修理造成浪費(fèi)。 根據(jù)上述原則，國(guó)家對(duì)車輛維護(hù)和修理制定了維修、檢測(cè)、診斷技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并對(duì)作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、技術(shù)質(zhì)量做出了具體規(guī)定。為保證本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，我公司維護(hù)人員將按照這些具體要求和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，規(guī)范操作，不漏項(xiàng)、不缺項(xiàng)，并逐項(xiàng)做好維修記錄， 在每個(gè)工序的承修人簽字后，方能進(jìn)入下道工序。把好質(zhì)量管理保證體系的第一個(gè)關(guān)口，是確保維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。 3.5.2加強(qiáng)汽車維修過(guò)程檢驗(yàn)和竣工后的技術(shù)檢驗(yàn)、檢測(cè)工作 車輛維修過(guò)程中，要始終發(fā)揮承修人員、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員的作用， 在不斷加強(qiáng)他們的質(zhì)量意識(shí)，做好“三檢”工作的同時(shí)，著重抓好過(guò)程檢驗(yàn)工作。在車輛修理的整個(gè)過(guò)程中，要始終貫徹過(guò)程檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄。過(guò)程檢驗(yàn)中各個(gè)車輛維修項(xiàng)目的技術(shù)要求，必須滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或出廠說(shuō)明書(shū)的有關(guān)規(guī)定。凡是過(guò)程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目， 應(yīng)立即組織重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。 車輛維系后，必須進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，各項(xiàng)目參數(shù)符合國(guó)家或行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)，竣工檢驗(yàn)合格的車輛填寫(xiě)維修合格證后方可出廠。檢驗(yàn)不合格的車輛應(yīng)進(jìn)一步的檢測(cè)、診斷和維修，直到達(dá)到維修竣工技術(shù)要求為止。 3.5.3認(rèn)真履行車輛維修質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證期 我公司不斷提高質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任感，在服務(wù)過(guò)程中樹(shù)立起“質(zhì)量第一、客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)職業(yè)道德和質(zhì)量保證體系的建設(shè)， 真正把質(zhì)量承諾制度落實(shí)到實(shí)處。 3、6 竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題的處理原則 3.6.1因維修質(zhì)量未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量事故，其直接經(jīng)濟(jì)損失由本單位負(fù)責(zé)。 3.6.2屬于維修過(guò)失或外購(gòu)材料,配件質(zhì)量不佳造成的故障或損失，由本公司負(fù)責(zé)返修，并負(fù)責(zé)全部工料費(fèi)。 3.6.3屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，我公司按要求及時(shí)修復(fù)，收取適當(dāng)?shù)呐浼透搅腺M(fèi)，工事費(fèi)從優(yōu)。如果我公司要求更換有問(wèn)題的原車配件，而托修方不同意更換，造成的故障或損壞，由托修方負(fù)責(zé)，收費(fèi)按正常標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收取。 4、技術(shù)管理和保證措施 4、1 車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1汽車大修竣工出廠技術(shù)條件（GB/T 3798.2-2005）； 4.1.2汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修竣工技術(shù)條件（DB11T 135—2001）； 4.1.3機(jī)修二級(jí)維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ①更換潤(rùn)滑油及潤(rùn)滑油濾清器。 ②檢查燃油系統(tǒng)是否緊固，可靠，無(wú)滲油現(xiàn)象等。燃油濾清器按實(shí)際情況更換。 ③檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定緊固。 ④檢查點(diǎn)火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點(diǎn)火正時(shí)。 ⑤檢查水泵，水管是否松動(dòng)，滲漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。 ⑥檢查進(jìn)氣門(mén)間隙，有異響時(shí)調(diào)整（用液壓挺桿氣門(mén)不用調(diào)整）。 ⑦檢查各傳動(dòng)皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。 ⑧檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方標(biāo)準(zhǔn)。 ⑨檢查發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏潤(rùn)滑油情況（嚴(yán)重者加做單項(xiàng)維修）。 ⑩檢查及調(diào)整，制動(dòng)踏板和方向機(jī)的自由行程。 ?檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無(wú)異響，離合總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。 ?檢查變速箱，分動(dòng)器，差速器等，視油質(zhì)情況補(bǔ)充或更換齒輪油。 ?檢查傳動(dòng)軸或橫軸，前后懸掛，方向機(jī)構(gòu)等部件是否變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤(rùn)滑（特殊車型無(wú)加油嘴除外）。 ?檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無(wú)滲油現(xiàn)象。 ?檢查動(dòng)力輔助方向機(jī)構(gòu)的工作液油質(zhì)是否有滲漏油，工作有無(wú)異響。 ?檢查制動(dòng)系統(tǒng)：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動(dòng)靈活， 駐車制動(dòng)工作是否正常（無(wú)卡死）。制動(dòng)碟/鼓平滑無(wú)裂紋不超限， 制動(dòng)皮應(yīng)無(wú)油污及有一定的厚度。各部件應(yīng)緊固可靠，路試時(shí)，制動(dòng)無(wú)偏剎，制動(dòng)距離應(yīng)符合國(guó)標(biāo)（以檢測(cè)線為準(zhǔn)）。 ○17 輪胎氣壓應(yīng)符合廠方標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)輪胎磨損情況適當(dāng)調(diào)整位 置，車輪螺栓必定按廠方標(biāo)準(zhǔn)扭力擰緊。 ○18 路試時(shí)，方向盤(pán)應(yīng)正中對(duì)稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎半徑一致。 ○19 前后車輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時(shí)清洗和更換潤(rùn)滑油（特殊車型除外）。 4.1.4電器二級(jí)維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)年審二保： ①燈光齊全，開(kāi)關(guān)正常靈敏，各總成必須緊固防水等。 ②雨刮及清洗器開(kāi)關(guān)正常靈敏。雨刮停放位置、活動(dòng)幅度、清潔狀況等，必須符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。清潔器噴射強(qiáng)度及噴射位置應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。 ③檢查各傳動(dòng)皮帶磨損程度，張緊度應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。 ④喇叭按鈕應(yīng)靈敏，聲音符合國(guó)標(biāo)，應(yīng)沒(méi)有其它振動(dòng)聲。 ⑤蓄電池必須緊固，電極無(wú)氧化層，導(dǎo)電良好。電解液應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)（上、下限之間），通風(fēng)口不得堵塞。 ⑥車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。 ⑦檢查電動(dòng)窗，電動(dòng)椅，電動(dòng)后視鏡的操作情況是否良好。全車檢修或?qū)ｍ?xiàng)修理（其它按二保作業(yè)）： ①充電系統(tǒng) 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤(rùn)滑油是否良好。 充電電壓是否在 13－15V 之間。 充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)（如車輛安裝大功率的用電設(shè)備除外）。 充電指示應(yīng)該指示正確。 發(fā)電機(jī)必須緊固，皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺寸（可作張力調(diào)整）。 ②起動(dòng)系統(tǒng) 檢查、清潔和潤(rùn)滑軸承，如磨損超標(biāo)，則重新配置新銅套或軸承。 電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢修或更換。 傳動(dòng)機(jī)構(gòu)必須操作靈活、可靠和無(wú)異響，保證沒(méi)有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。d.主電纜（正極端）及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固。 ③空調(diào)系統(tǒng) a.吹風(fēng)位置選擇開(kāi)關(guān)、電氣開(kāi)關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。b.暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。 C.冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫（制冷溫度及風(fēng)量等）。制冷性能應(yīng)符合原廠制冷性能的 90％。 d.音響，時(shí)鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺(tái)調(diào)和時(shí)間調(diào)較好。 e.各管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)準(zhǔn)走向（經(jīng)改良車輛除外）， 緊固良好。 f.儀表臺(tái)及支承架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無(wú)異響。 4.1.5噴漆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)補(bǔ)漆處理無(wú)論顏色、光澤及砂板，都力求和原廠基本一樣，難以分辨補(bǔ)漆部分。具體要求如下： ①顏色、光澤和砂板應(yīng)和相應(yīng)的砂板同色，對(duì)稱。 ②無(wú)起紋或起鄒、走珠和沙粒等現(xiàn)象。 ③新、舊油漆接合處應(yīng)平滑無(wú)級(jí)。 ④保持全車清潔干凈，無(wú)油漬和灰漿等。 4、2 保證措施 加快汽車維修技術(shù)的信息化建設(shè)。汽車維修技術(shù)的主要發(fā)展方向是信息化，對(duì)現(xiàn)代汽車檢修人員來(lái)講信息化有助于提升他們的汽車知識(shí)、維修技術(shù)、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等，不但讓自身的技術(shù)實(shí)現(xiàn)有效的應(yīng)用，而且可以很好的提升汽修行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。 加強(qiáng)汽車維修的軟件建設(shè)。在對(duì)汽車進(jìn)行維修的時(shí)候，不僅要運(yùn)用先進(jìn)的維修技術(shù)，也要對(duì)汽車維修人員進(jìn)行鼓勵(lì)，技術(shù)上不斷地創(chuàng)新，這不僅可以讓汽車維修的范圍有效的擴(kuò)大，讓汽車維修的效率有效的提升，還可以促進(jìn)汽車維修技術(shù)的有效應(yīng)用，為汽車維修的發(fā)展空間進(jìn)一步擴(kuò)大，讓汽車行業(yè)的發(fā)展朝著健康的方向邁進(jìn)。我公司定期組織維修人員參加專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，確保維修人員技術(shù)能力不斷提升，并保持在較高的水準(zhǔn)之上； 5、綜合管理和保證措施 員工要樹(shù)立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質(zhì)量。 員工要聽(tīng)從班組長(zhǎng)和主管的指揮。 員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請(qǐng)假要辦理書(shū)面手續(xù)。 員工遵守安全管理制度，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，禁止野蠻操作，屬個(gè)人責(zé)任的零件、設(shè)備損壞要根據(jù)責(zé)任大小按比例予以賠償。 加強(qiáng)工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備檔案。由班組使用的設(shè)備工具要辦理手續(xù)，責(zé)任到人，定期維修保養(yǎng)。 員工要愛(ài)護(hù)公物，對(duì)于工具設(shè)備、維修車輛及車上的物品 、車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門(mén)，防止丟失。屬個(gè)人責(zé)任的丟失，要視情況予以賠償。 嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫(xiě)備料單。 質(zhì)量是企業(yè)的生命。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理、工藝管理，制度 ，把好質(zhì)量關(guān)，努力做到維修一臺(tái)，合格一臺(tái)。要認(rèn)真細(xì)致地做好車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)，過(guò)程檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)的工作，減少返修率。對(duì)于違反工藝程序造成的返修質(zhì)量事故，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。出廠車要有保用制度，出廠后要做好跟蹤服務(wù)。 要保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生。車間及車場(chǎng)的衛(wèi)生要?jiǎng)澠c(diǎn)落實(shí)到班組，作業(yè)區(qū)要保持干凈整潔，經(jīng)常打掃，不準(zhǔn)地上有油污、垃圾，廢油要倒置在指定的地方。 8、目前在執(zhí)行的各種規(guī)章管理制度 8、1 安全生產(chǎn)管理制度 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國(guó)家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。 按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)， 生產(chǎn)部門(mén)和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。 定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。 維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。 路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。 有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有******消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。 8、2 汽車修理工安全操作規(guī)程 工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。 拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ撸坏么罅πU干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。 廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。 修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。 用千斤頂進(jìn)行底盤(pán)作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。 修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求， 并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。 維修發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤(rùn)滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。 發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱時(shí)，不得打開(kāi)水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。 8、3 鈑金工安全操作規(guī)程 工作前要將工作場(chǎng)地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作， 并認(rèn)真檢查所用的工具、機(jī)具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。 進(jìn)行校正作業(yè)或適用車身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)正確夾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹(jǐn)防物件彈跳傷人。 使用車床、電焊機(jī)時(shí)，必須事先檢查焊機(jī)接地情況，確認(rèn)無(wú)異常情況后，方可按啟動(dòng)程序開(kāi)動(dòng)使用。 電焊條要干燥、防潮，工作時(shí)應(yīng)根據(jù)工作大小選擇適當(dāng)?shù)碾娏骷昂笚l。電焊作業(yè)時(shí)，操作者要帶面罩及勞動(dòng)保護(hù)用品。 焊補(bǔ)油箱時(shí)，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無(wú)殘油，敞開(kāi)油箱蓋謹(jǐn)慎施焊。 氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不得在太陽(yáng)下暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。 搬運(yùn)氧氣瓶及乙炔氣瓶時(shí)必須使用專門(mén)搬運(yùn)小車，切忌在地上拖拉。 進(jìn)行氧焊點(diǎn)火前，先開(kāi)乙炔氣后開(kāi)氧氣，熄火時(shí)先關(guān)乙炔氣閥，發(fā)生回火現(xiàn)象時(shí)應(yīng)迅速卡緊膠管，先關(guān)乙炔氣閥再關(guān)氧氣閥。 8、4 烤漆工安全操作規(guī)程 進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。 在噴漆車輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤(pán)翼子板各部泥土、灰塵擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房?jī)?nèi)清除灰塵。 噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。 嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。 在噴漆間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開(kāi)噴漆間門(mén)。 進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在 80 攝氏度以上。 經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。 供油泵烤爐不得漏油，每月對(duì)煤油箱進(jìn)行一次排水作業(yè)。 8、5 車輛維修檔案管理制度 檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜 、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。 不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣(mài)檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等待征，對(duì)檔案進(jìn)行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí)備份。 各班組負(fù)責(zé)人要對(duì)本部門(mén)使用的檔案資料的完整性、有效性負(fù)責(zé)，在************辦公室按規(guī)定處理。 維修車輛實(shí)行一車一檔制，二級(jí)維護(hù)及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單，竣工出廠合格證副頁(yè)、結(jié)算憑證。 檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對(duì)檔案的完整、整潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。 8、6 汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度 車輛送修時(shí)，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。 業(yè)務(wù)接待人員負(fù)責(zé)對(duì)送修車輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫(xiě)《車輛維修檢驗(yàn)單》。 車輛預(yù)檢時(shí)，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，通過(guò)檢測(cè)或測(cè)試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。 得到托修方確認(rèn)后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保管。 調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進(jìn)入作業(yè)車間。 8、7 汽車維修竣工檢驗(yàn)制度 汽車維修竣工檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。 汽車維修竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車檢查、檢測(cè)、路試、檢測(cè)路試后的再檢測(cè)及車輛驗(yàn)收。 修竣車輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)《營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》（GB/T18565-2001）要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車外觀和底盤(pán)檢查，檢查合格后進(jìn)行路試，對(duì)于路試中所發(fā)生的不正?，F(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤(pán)檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開(kāi)具出廠合格證。 對(duì)于進(jìn)行二級(jí)維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗(yàn)內(nèi)容外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測(cè)站檢測(cè)合格。 嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車輛開(kāi)具竣工出廠合格證。 竣工檢驗(yàn)合格的車輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。 8、8 配件管理制度 自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。 及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購(gòu)計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。 材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫(kù)，不準(zhǔn)使用。 材料入庫(kù)后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。 材料應(yīng)分******消防工作。 庫(kù)管員根據(jù)前臺(tái)傳來(lái)的備料單準(zhǔn)備材料及零配件,修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意， 領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。 加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車主。 材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度，不得隨便加價(jià)。 倉(cāng)庫(kù)每個(gè)月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)，消除差錯(cuò)，壓縮庫(kù)存。 8、9 業(yè)務(wù)接待文明規(guī)范 接待大廳所有人員上班時(shí)應(yīng)儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺(jué)；駕駛員休息區(qū)應(yīng)常保持清爽、干凈，服務(wù)人員態(tài)度熱情，禮貌待客。 工作時(shí)間嚴(yán)禁閑談聊天、干私活。 保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境。 柜臺(tái)內(nèi)非工作人員不得隨便入內(nèi)，保持柜臺(tái)內(nèi)外整潔，各種臺(tái)帳擺放整齊。 客戶進(jìn)門(mén)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎客，使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)打招呼。接修車輛，需做認(rèn)真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存。 車輛不能按時(shí)完工的，必須及時(shí)打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。 對(duì)修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價(jià)賠償，廠追究責(zé)任人，由責(zé)任人賠償。 建立客戶檔案，做好對(duì)客戶車輛及時(shí)保養(yǎng)的提醒工作，與客戶保持密切的聯(lián)系。 8、10 人員培訓(xùn)制度 企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別， 技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對(duì)普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。 每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師， 有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。 積極參加行業(yè)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)組織的培訓(xùn)。 提取營(yíng)業(yè)收入的一定份額做為職工培訓(xùn)費(fèi)用。 年底對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下年度培訓(xùn)目標(biāo)。 8、11 環(huán)保管理制度 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護(hù)方針，遵守國(guó)家《環(huán)境保護(hù)法》、《大氣污染防治法》、《環(huán)境噪聲污染防治法》等有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。 積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對(duì)環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。 定期進(jìn)行環(huán)境保護(hù)教育和環(huán)保常識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護(hù)制度。 嚴(yán)格執(zhí)行汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)施在用車輛的檢查／維護(hù)制度（I／M 制度），控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過(guò)程中， 嚴(yán)禁使用不合格的凈化裝置。 嚴(yán)格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術(shù)性能良好，在維修作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)禁使用不合格的消聲裝置。 車輛竣工出廠前，要嚴(yán)格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標(biāo)， 對(duì)尾氣排放和噪聲指標(biāo)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，不得出廠。 8、12 售后服務(wù)管理制度 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)， 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括： 客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： 詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； 詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； 告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)； 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等； （6）咨詢、走訪服務(wù)。 5、應(yīng)急服務(wù)能力 1、救援部門(mén)劃分 （1）救******服務(wù)中心：接到救援電話后，救援中心人員第一時(shí)間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案， 主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事宜，雙方協(xié)商確認(rèn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實(shí)施救援。因道路擁堵等客觀原因造成延時(shí)的應(yīng)及時(shí)與求助者進(jìn)行溝通。 （3）車輛在道路上發(fā)故障，我單位承諾提供 50 公里內(nèi)免費(fèi)救援。 2、現(xiàn)場(chǎng)處置措施 施救人員到現(xiàn)場(chǎng)后，須在最短時(shí)間做出判斷，若車輛屬于小修，則及時(shí)排除故障。若須回廠維修，經(jīng)對(duì)方車主確認(rèn)后，及時(shí)安排相關(guān)處置事宜。 施救人員到現(xiàn)場(chǎng)后，經(jīng)判斷確認(rèn)，若現(xiàn)場(chǎng)涉及相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)或法律事宜，應(yīng)積極協(xié)助車主及執(zhí)法部門(mén)妥善保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好善后處理，切忌未經(jīng)許可破壞現(xiàn)場(chǎng)。 若事故車涉及定損理賠，應(yīng)積極協(xié)助車主和保險(xiǎn)公司完成查勘理賠。 及時(shí)排除以上原因，經(jīng)對(duì)方車主確認(rèn)將車輛安排回廠維修。 3、汽車救援措施 車輛維修救援應(yīng)按交通部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》和國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。救援人員要嚴(yán)格按照汽車維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)。 汽車維修救援人員加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救援人員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。如維修救援現(xiàn)場(chǎng)為機(jī)動(dòng)車道，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈并在車后 50 米至 100 米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時(shí)開(kāi)啟示廓燈和后位燈。 保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔助料，確保車輛維修質(zhì)量。 維修救援活動(dòng)不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)進(jìn)行回收處理。 汽車維修救援標(biāo)識(shí)使用 我公司在施救車輛和救援服務(wù)車輛的醒目位置噴涂統(tǒng)一的維修救援標(biāo)識(shí)，救援搶修人員著印有統(tǒng)一救援標(biāo)識(shí)的反光背心。 4、汽車救援服務(wù)工作流程 5、汽車維修救援工作制度 自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)機(jī)動(dòng)車維修管理的方針政策和法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修救援網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作方案。 適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，實(shí)行 24 小時(shí)晝夜維修服務(wù)。 建立機(jī)動(dòng)車維修救援責(zé)任制，配備救援設(shè)施，落實(shí)救援人員，服從調(diào)度指揮。做到有求必應(yīng)，有應(yīng)必救，不拒絕施救，不延誤施救期限。 嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，建立救援車輛維修技術(shù)資料和臺(tái)帳，保證機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量。不高報(bào)低做，不使用假冒偽劣配件。 嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi)。不弄虛作假、巧立項(xiàng)目、多收亂收維修費(fèi)用。 熱情服務(wù)，積極主動(dòng)地為故障車輛駕乘人員排憂解難，幫助駕乘人員安排食宿和人員、物資的換乘、駁載。不刁難車主、不拖延工時(shí)。 自覺(jué)接受道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理和社會(huì)各界的監(jiān)督評(píng)議。 相關(guān)業(yè)務(wù)流程、規(guī)章制度及服務(wù)方案 （一）業(yè)務(wù)流程 一、接待服務(wù) （一）接待準(zhǔn)備 1.服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 2.準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 3.環(huán)境維護(hù)及清潔。 （二）迎接顧客 1.主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。 2.使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。 3.恰當(dāng)稱呼顧客。 4.注意接待順序。 （三）環(huán)車檢查 1.安裝三件套。 2.基本信息登錄。 3.環(huán)車檢查。 4.詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。 （四）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。 （五）故障確認(rèn) 1.可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 2.不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。 （六）獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 1.向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。 2.引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 （七）確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。 （八）估算備品/工時(shí)費(fèi)用 1.查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 2.盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 3.將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 4.如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。 （九）預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。 （十）制作任務(wù)委托書(shū) 1.詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。 2.說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。 3.詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。 4.將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 5.告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。 6.印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋******服務(wù)中心等待。 二、作業(yè)管理 （一）服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接 1.服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》交給車間主管。 2.依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 3.向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 4.向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。 （二）車間主管向班組長(zhǎng)派工 1.車間主管確定派工優(yōu)先度。 2.車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。 （三）實(shí)施維修作業(yè) 1.班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。 2.確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車。 3.根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。 4.維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。 5.非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。 6.對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。 （四）作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 1.作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。 2.作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。 （五）自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) 1.維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 2.自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。 3.檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。 4.交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。 （六）總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行100%總檢。 （七）車輛清洗 1.總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。 2.清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 3.徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。 4.清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。 三、交車服務(wù) （一）通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車 1.將車鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。 2.通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。 （二）服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車 1.檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。 2.實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。 3.確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。 4.確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。 5.確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。 6.其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 （三）通知顧客，約定交車 1.檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 2.與顧客約定交車時(shí)間。 3.大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。 （四）陪同顧客驗(yàn)車 1.服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。 2.向顧客展示更換下來(lái)的舊件。 3.說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。 4.提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。 5.說(shuō)明備胎、******服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。 8.當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 （五）制作結(jié)算單 1.引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 2.打印出車輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。 （六）向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) 1.根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。 2.對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。 3.對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 4.將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 5.告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。 6.與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。 （七）解釋費(fèi)用 1.依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。 2.請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 （八）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳 1.服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。 2.結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。 3.將找回的零錢(qián)及出門(mén)證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 4.收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 （九）服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 1.服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。 2.將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。 3.詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。 （十）送顧客離開(kāi) 送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝。 四、跟蹤服務(wù) （一）交車后3天內(nèi)會(huì)有工作人員對(duì)其客戶進(jìn)行電話回訪，了解滿意程度和客戶意見(jiàn)。 1.客戶車輛出廠后24~72小時(shí)內(nèi)，客服應(yīng)給客戶打電話進(jìn)行回訪工作。 2.電話必須在客戶方便的時(shí)間撥打。 3.如果電話回訪無(wú)法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進(jìn)行回訪。 （二）客服需了解客戶對(duì)車輛的使用狀況是否滿意。 1.當(dāng)客戶不滿意或出現(xiàn)投訴時(shí)，客服部應(yīng)將情況轉(zhuǎn)交給服務(wù)主管，由服務(wù)主管分配給當(dāng)時(shí)的服務(wù)顧問(wèn)處理，直至客戶滿意為止。 2.對(duì)于滿意的客戶，在通話結(jié)束前，向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請(qǐng)，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提醒服務(wù)。 （三）回訪后，在《客戶檔案》中進(jìn)行備案。 每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，客服部將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過(guò)目。 五、服務(wù)流程圖 （二）規(guī)章制度 1、質(zhì)量管理制度及安全生產(chǎn)管理制度 質(zhì)量管理制度 為提高車輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)全場(chǎng)職工的質(zhì)量意識(shí)，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度。 一、質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) 本場(chǎng)成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管場(chǎng)長(zhǎng)黃銀負(fù)責(zé)。具體質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)。 二、質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé) 全面負(fù)責(zé)全場(chǎng)質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)有關(guān)《汽車維護(hù)工藝規(guī)范》、《汽車維護(hù)出廠技術(shù)條件》、交通部《汽車維修質(zhì)量管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度，確定質(zhì)量方針，指定質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)全廠維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，對(duì)維修技術(shù)、質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出整改方案。 1、建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn)行質(zhì)量分析。 2、收集保管汽車維修技術(shù)資料及工藝文件，確保完整有效，及時(shí)更新。 3、制定維修工藝和操作規(guī)程。 4、負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。 5、負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作。 6、負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。 7、負(fù)責(zé)汽車的檢驗(yàn)工作。提高汽車維修質(zhì)量。 8、負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。 三、對(duì)維修車輛一律進(jìn)行三級(jí)檢驗(yàn)。 格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。 四、材料倉(cāng)庫(kù)應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)。 嚴(yán)格做好采購(gòu)配件的入庫(kù)驗(yàn)收工作。 五、嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。 六、設(shè)備管理制度 一、電氣機(jī)械設(shè)備使用前，設(shè)備使用人員要接受操作培訓(xùn)，維修部負(fù)責(zé)安排技術(shù)人員講解。 二、使用人員達(dá)到會(huì)操作，清楚日常保養(yǎng)知識(shí)和安全操作知識(shí)，熟悉設(shè)備性能的程度，維修部簽發(fā)設(shè)備操作證，上崗操作。 三、使用人員要嚴(yán)格操作規(guī)程工作，認(rèn)真遵守制度，準(zhǔn)確填寫(xiě)規(guī)定的各項(xiàng)運(yùn)作記錄。 四、維修部經(jīng)常性地檢查設(shè)備情況，并列入員工工作考核內(nèi)容。 五、公司電氣使用部門(mén)的設(shè)備發(fā)生故障，須及時(shí)報(bào)維修部進(jìn)行檢修，防止事故的發(fā)生。 安全生產(chǎn)管理制度 （一）安全管理制度 一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國(guó)家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。 二、按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)部門(mén)和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。 三、定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。 四、維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。 五、路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。 六、有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部******消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。 八、發(fā)生事故要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，查明原因妥善處理。 （二）安全保障措施 1.完善安全作業(yè)體系，發(fā)揮強(qiáng)制性作用 （1）建立并逐步完善相關(guān)的安全體系，是進(jìn)行汽車維修保養(yǎng)時(shí)確保整個(gè)過(guò)程處于安全管控狀態(tài)之下的保證。維修保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)完善相關(guān)作業(yè)制度，并建立健全和維修保養(yǎng)作業(yè)有關(guān)的其他規(guī)章。例如，建立健全作業(yè)人員操作規(guī)范，實(shí)行持證上崗制度，推行責(zé)任細(xì)分制度等，以確保整個(gè)過(guò)程中所有的影響因素均可以被有效地規(guī)范與控制。 （2）形成安全監(jiān)督制度。進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)過(guò)程中，有非常多的不安全因素存在。而若想使各種影響因素被有效的管控，應(yīng)當(dāng)制定非常全面的監(jiān)督制度，分設(shè)專人進(jìn)行安全作業(yè)的監(jiān)管工作，對(duì)整個(gè)過(guò)程中的人員操作、設(shè)備使用以及工具堆放等所有的影響因素加以監(jiān)督，及時(shí)的找出維修保養(yǎng)過(guò)程中所存在的安全隱患，并將隱患及時(shí)消除于萌芽狀態(tài)。 （3）將責(zé)任細(xì)分。由于車輛維修保養(yǎng)工作涉及的工序相對(duì)多，同時(shí)不同的工序中操作人員以及作業(yè)量均較多。若要使整各工序在維修保養(yǎng)時(shí)有安全保證，就應(yīng)當(dāng)形成責(zé)任制，明確不同部門(mén)、不同人員的具體責(zé)任，如此更加的有利于對(duì)安全隱患的處理，同時(shí)也非常利于強(qiáng)化相關(guān)作業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)，確保車輛的維修保養(yǎng)可以在安全管控狀態(tài)下完成。 2. 抓重點(diǎn)工作，避免安全事故發(fā)生 進(jìn)行汽車維修保養(yǎng)時(shí)，場(chǎng)地環(huán)境、設(shè)備工具以及作業(yè)人員等不安全因素是導(dǎo)致安全問(wèn)題的重要方面。因此，若想避免更多安全事故的出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)對(duì)一些重點(diǎn)的影響因素加強(qiáng)監(jiān)控與管理。 3. 和服務(wù)場(chǎng)地有關(guān)聯(lián)的安全措施 確保場(chǎng)地環(huán)境的有序性，是保障安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。而若想確保場(chǎng)地的安全性，應(yīng)當(dāng)做好以下工作。 （1）對(duì)各個(gè)車間進(jìn)行科學(xué)的布局。對(duì)作業(yè)位置以及汽車通道進(jìn)行合理的布設(shè)，安裝車輛通行減速帶，標(biāo)明維修保養(yǎng)車輛的移動(dòng)路線，在通道的轉(zhuǎn)角處加設(shè)反光鏡，同時(shí)強(qiáng)化對(duì)相關(guān)車輛及人員的進(jìn)出管理工作。 （2）確保場(chǎng)地的通風(fēng)性良好。要確保整個(gè)場(chǎng)地?fù)碛辛己玫耐L(fēng)、排氣條件，在噴漆場(chǎng)所加設(shè)專門(mén)排氣管道，把噴漆作業(yè)時(shí)所形成的有害氣體及時(shí)排出，為作業(yè)人員的人身健康提供保障。汽車電池進(jìn)行充電的過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生一定量的氫氣，在鈑金作業(yè)時(shí)會(huì)有部分的乙炔氣體發(fā)生泄漏問(wèn)題，而通過(guò)安裝通風(fēng)裝置，能夠確保場(chǎng)地中有害、易燃等氣體的含量，以保證場(chǎng)地環(huán)境的安全性。 （3）設(shè)備工具的存放規(guī)范化。當(dāng)設(shè)備及工具使用完之后，應(yīng)當(dāng)將其依據(jù)規(guī)定存放到指定的位置，這樣可以保證下次使用時(shí)容易找到，同時(shí)也可以防止由于設(shè)備工具的隨意存放而導(dǎo)致的意外發(fā)生。 4. 和作業(yè)人員有關(guān)聯(lián)的安全措施 要保證作業(yè)人員具備相應(yīng)的安全素養(yǎng)，才可以確保整個(gè)維修保養(yǎng)過(guò)程的安全性。汽車維修保養(yǎng)單位不僅應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化相關(guān)作業(yè)規(guī)章與制度，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)作業(yè)人員專業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)。首先，應(yīng)當(dāng)讓作業(yè)人員對(duì)維修保養(yǎng)場(chǎng)地的環(huán)境、不同崗位易發(fā)生的安全事故等加以了解。同時(shí)，采取培訓(xùn)的方法，不斷的強(qiáng)化作業(yè)人員自身的安全理念，加強(qiáng)對(duì)作業(yè)人員安全知識(shí)與逃生技能的培訓(xùn)。其次，把安全知識(shí)與技能合作業(yè)人員的切身利益相聯(lián)系，以激發(fā)作業(yè)人員安全操作的能動(dòng)性與積極性。 5. 和服務(wù)設(shè)備有關(guān)聯(lián)的安全措施 要強(qiáng)化對(duì)相關(guān)維修保養(yǎng)設(shè)備及工具的維護(hù)工作，并將維護(hù)與檢查過(guò)程詳細(xì)的記錄，找出設(shè)備工具使用時(shí)所存在的安全隱患，采取一定的措施加以處理。加設(shè)安全保護(hù)裝置，以確保設(shè)備在使用過(guò)程中的安全性。 由于汽車維修保養(yǎng)所涉及的工序較為繁瑣，每個(gè)流程中或多或少的會(huì)有一些安全隱患存在。而且，對(duì)汽車維修保養(yǎng)安全性產(chǎn)生影響的因素也較多。所以，在進(jìn)行維修保養(yǎng)作業(yè)時(shí)，要將安全生產(chǎn)貫穿于所有工序之中，并通過(guò)制定科學(xué)、有效的防范措施，以保障整個(gè)過(guò)程的安全性。 6. 相關(guān)作業(yè)人員安全操作規(guī)程 工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。 拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放 廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。 修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。 用千斤頂進(jìn)行底盤(pán)作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。 修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要，求并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。 修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤(rùn)滑油、冷卻水，置變速器千空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。 發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱時(shí)，不得打開(kāi)水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。 地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。 （三）汽車維修安全生產(chǎn)管理制度 1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國(guó)家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。 1.2按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)部門(mén)和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。 1.3定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。 1.4維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。 1.5路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。 1.6有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部門(mén)******消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。 1.8發(fā)生事故要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，查明原因妥善處理。 2、車輛維修檔案管理制度 一、目的 加強(qiáng)檔案管理，規(guī)范公司檔案的收集、歸檔程序和方法，確保公司檔案的完整性、準(zhǔn)確性和系統(tǒng)性。提供符合公司需求和保證管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。 二、適用范圍 （一）公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)形成的各種資料。 （二）外部政府機(jī)關(guān)、行業(yè)部門(mén)形成的與公司經(jīng)營(yíng)或行業(yè)有關(guān)的公文、通知、批復(fù)等資料。 三、術(shù)語(yǔ)和定義 （一）檔案：指公司過(guò)去和現(xiàn)在各級(jí)部門(mén)及員工從事業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)、企業(yè)管理、宣傳等活動(dòng)中所直接形成的對(duì)企業(yè)有保存價(jià)值的各種文字、圖表、賬冊(cè)、憑證、報(bào)表、電腦盤(pán)片、聲像、膠卷、榮譽(yù)實(shí)物、證件等不同形式的歷史記錄******辦公室 1.負(fù)責(zé)公司檔案的集中管理和制度執(zhí)行及檢查工作，并負(fù)責(zé)督促指導(dǎo)部門(mén)檔案管理； 2.建立健全公司檔案管理制度，指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查執(zhí)行情況； 3.收集、整理、分類、鑒定、統(tǒng)計(jì)、保管公司的檔案和其他資料； 4.負(fù)責(zé)公司檔案的利用和銷毀管理，監(jiān)控檔案利用和銷毀的全過(guò)程，確保公司檔案的安全；指導(dǎo)公司的檔案管理工作； 5.提高檔案信息的利用效率，促進(jìn)信息傳遞和溝通； 6.負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)檔案管理辦************辦公室移交合同或文件資料原件或復(fù)印件； 3.負(fù)責(zé)本部門(mén)文件資料或合同復(fù)印件的日常收集、標(biāo)識(shí)、貯存、保管、利用、歸檔； 4.財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)按國(guó)家財(cái)政制度規(guī)定獨(dú)立建檔保管財(cái)務(wù)檔案資料； （三）各部門(mén)檔案主管人員 1.負(fù)責(zé)部門(mén)檔案的管理。 （四）各部門(mén)負(fù)責(zé)人 1.批準(zhǔn)對(duì)自己部門(mén)資料或合同復(fù)印件的處置； 2.負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)檔案管理的監(jiān)督檢查。 （五）各公司總監(jiān)/副總 1.負(fù)責(zé)對(duì)檔案管理監(jiān)督檢查報(bào)告的審批。 五、工作程序 （一）檔案資料的收集 1.各部門(mén)相關(guān)人員負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)日常工作中形成的合同及文件資料進(jìn)行收集，并編制部門(mén)《文件（合同）管理記錄目錄************辦公室及各部門(mén)對(duì)各自保管的檔案資料編號(hào)，編號(hào)規(guī)則見(jiàn)《公司檔案管理規(guī)定》。 （3）檔案資料的日常管理： ①電子類合同或其他需要保管的電子文件，應(yīng)當(dāng)及時(shí)存放于檔案室指定電腦硬盤(pán)內(nèi)或制作專門(mén)光盤(pán)進(jìn)行編號(hào)保存； ②文件、合同資料要登記詳細(xì)信息，并編制《文件（合同）管理記錄目錄》，以便檢索利用； ③文件資料、合同要科學(xué)排列，按編號(hào)順序存放于文件盒內(nèi)，并加以標(biāo)識(shí)，整齊排放在文件／檔案柜中。 （4）檔案借閱 ①借閱檔案要履行借閱手續(xù)，填寫(xiě)《借閱審批******辦公室批準(zhǔn)，且只帶復(fù)印機(jī)，不帶原件； ②檔案外借一般只借復(fù)印件，需借原件者須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，借閱的檔案交還時(shí)，必須當(dāng)面點(diǎn)交清楚，如發(fā)現(xiàn)遺失或損壞，應(yīng)立即報(bào)告直接上級(jí)； ③借閱檔案用完后，應(yīng)及時(shí)送還，如超過(guò)借閱時(shí)間，須重新辦理手續(xù)； ④借檔人必須愛(ài)護(hù)檔案，嚴(yán)禁擅自涂改、污損、勾畫(huà)、剪裁、抽取、拆卸、調(diào)換、摘抄、翻印、復(fù)印、攝影，不得轉(zhuǎn)借或損壞行為，如發(fā)現(xiàn)一次罰款200-2000不等的罰款元。情節(jié)嚴(yán)重者，按《檔案法》和《保密法》給予行政處分，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 ⑤非本公司職工或單位需查閱檔案時(shí)，必須持單位介紹信或本人身份證復(fù)印件，經(jīng)本公司高管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方能在閱覽室閱覽，不可將檔案帶出檔案室。 （5）檔案銷毀 ①對(duì)已失去利用價(jià)值的檔案，銷毀時(shí)，必須寫(xiě)申請(qǐng)銷毀報(bào)告，編制******辦公室人員監(jiān)銷，監(jiān)銷人不得少于二人，并在銷毀目錄上簽字。最后，把銷毀目錄和部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)分管和總經(jīng)理的批準(zhǔn)手續(xù)文件，一并存檔永久保存。 （二）檔案管理細(xì)則 1.檔案資料的歸檔范圍 （1）公司對(duì)外發(fā)出的公文，如給政府的請(qǐng)示報(bào)告類公文等； （2）公司收到的公文，如政府職能部門(mén)發(fā)來(lái)的與本公司有關(guān)的條例、規(guī)定、命令、決定、決議、指示、計(jì)劃、核準(zhǔn)文件、證書(shū)等文件； （3）本公司與其他單位來(lái)往的文書(shū)及權(quán)益文書(shū)等； （4）公司領(lǐng)導(dǎo)的批示、指示等； （5）重要的會(huì)議材料，包括會(huì)議的通知、決議、總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)人講話、典型發(fā)言、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)、會(huì)議記錄等； （6）反映公司主要職能活動(dòng)的報(bào)告、總結(jié)、工作日記、工作備忘等； （7）公司的各種工作計(jì)劃、計(jì)劃考核/總結(jié)、報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)表及簡(jiǎn)報(bào)； （8）本公司與有關(guān)單位、個(gè)人簽訂的合同、協(xié)議書(shū)等文件正本及過(guò)程材料； （9）本公司干部任免的文件材料、員工獎(jiǎng)勵(lì)、處分、考核的文件材料、本公司員工勞動(dòng)、工資、福利方面的文件材料等人事檔案資料； （10）本公司發(fā)布的各類廣告、宣傳材料； （11）本公司的歷史沿革、大事記及反映本公司重要活動(dòng)的剪報(bào)、照片、錄音、錄像等； （12）外出公務(wù)活動(dòng)（如學(xué)習(xí)、考察、調(diào)查研究、參加會(huì)議等）所獲得或形成的檔案資料； （13）財(cái)務(wù)檔案資料； （14）各種實(shí)物檔案； （15）其他具有利用和保存價(jià)值的文件資料。 （三）檔案資料的歸檔要求 1.歸檔的文件資料必須完整、真實(shí)、準(zhǔn)確，如請(qǐng)示和批復(fù)、復(fù)印本和正式稿和附件等必須齊全。 2.一般資料按一份原件歸檔，重要文件和高使用率文件可以根據(jù)需要，按二份原件存檔。經(jīng)辦部門(mén)根******辦公室以影印本歸檔。 3.聲像檔案攝錄必須詳細(xì)記錄事由、時(shí)間、地點(diǎn)、主要人物、背景、攝錄者，歸檔聲像資料必須是原版，在清晰、完整的特殊情況下可歸檔拷貝件。 4.電子文件應(yīng)有相應(yīng)的紙質(zhì)文件、資料一并歸檔保存，并做好電子文件存儲(chǔ)設(shè)備信息的備份工作。 5.各種實(shí)物檔案（獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)杯、錦旗、獎(jiǎng)?wù)?、證書(shū)、牌匾、饋贈(zèng)品等）必須原件歸檔，并保持其完好無(wú)損。 （四）檔案資料的歸檔時(shí)間 1.即時(shí)歸檔 下列文件（含電子、聲像資料等）應(yīng)在傳閱、辦理結(jié)束或取得后即時(shí)歸檔： （1）公司規(guī)定的密級(jí)文件； （2）重要文件，如政府批文、核準(zhǔn)文件、證照等； （3）合同、協(xié)議書(shū)等正本及過(guò)程資料； （4）公司干部任免的文件材料以及關(guān)于職工獎(jiǎng)勵(lì)、處分、考核的文件材料； （5）其************辦公室； 3.電子聲像檔案的歸檔 （1）重要電子聲像檔案應(yīng)實(shí)時(shí)進(jìn)行、隨辦隨歸。 （************辦公室核實(shí)后刻錄成光盤(pán)等載體脫機(jī)保管。 （五）檔案交接 1.部門(mén)內(nèi)檔案交接 部門(mén)檔案******辦公室見(jiàn)證。 （六）檔案移交公司的流程 1.移交前，應(yīng)對(duì)破損、字跡擴(kuò)散或紙張?zhí)〉奈募M(jìn)行修裱、復(fù)制或加邊，對(duì)大小不一、長(zhǎng)短不齊的文件折疊理齊。 2.采用碳素墨水鋼筆或簽字筆，不得使用圓珠筆或鉛筆填寫(xiě)，要求字跡工整、清楚、準(zhǔn)確。 3.結(jié)合文書(shū)材料的形成時(shí)間、彼此聯(lián)系進(jìn)行排列。批復(fù)在前，請(qǐng)示在后；正件在前，附件******辦公室根據(jù)移交清單，查收案卷與文件，并與部門(mén)每月提交的檔案清單核對(duì)； 6.檔案完整、齊全且符合公司要求，移交紙質(zhì)移交清單及電子檔移交清單，確認(rèn)無(wú)疑后雙方在移交清單上（一式兩份）簽字，雙方各保存一份； （七）檔案保管 1.檔案編號(hào) （1）檔案按類別應(yīng)賦予統(tǒng)一名稱，其名稱應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，以充分表示檔案內(nèi)容性質(zhì)為原則，并且要有一定范疇，不能籠統(tǒng)含糊。 （2）檔案分類各級(jí)名稱經(jīng)確定后，應(yīng)參照《檔案分類編號(hào)表》，將所有分類各級(jí)名稱及其代表數(shù)字編號(hào)，用一定順序依次排列，以便查閱。 （3）檔案分類編號(hào)內(nèi)應(yīng)******辦公室結(jié)合工作和部門(mén)要求，組織實(shí)施修訂。任何部******辦公室制定并負(fù)責(zé)解釋。 六、相關(guān)記錄 （一）《文件（合同）管理記錄目錄》 （二）《文件檔案移交目錄》 （三）《檔案移交清單表》 （四）《檔案借閱審批單》 （五）《檔案管理流程》 （各項(xiàng)內(nèi)容見(jiàn)下表） （一）文件（合同）管理記錄目錄 文件（合同）管理記錄目錄 記錄編號(hào)： 日期： 序號(hào) 文件（合同）編號(hào) 標(biāo)題 需抄送的相關(guān)部門(mén) 接收部門(mén) 原/復(fù) 接收人 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 （二）移交目錄 移交目錄 記錄編號(hào)： 日期： 年 月 日 序號(hào) 文件（合同）編號(hào) 標(biāo)題名稱 頁(yè)數(shù) 原/復(fù) 備注 移交單位 移交人 日期 收件單位 收件人 日期 注：本表一式貳份，移交人、收件人各執(zhí)一份。 （三）檔案移交清單表 檔案移交清單表 記錄編號(hào)： 日期： 移交性質(zhì) □離職 □調(diào)崗 □歸檔 檔案所屬年度 檔案類別 保管期限 數(shù)量 永久 長(zhǎng)期 短期 ? ? ? 合計(jì) ? ? ? 移交說(shuō)明 移交人： 接收意見(jiàn) ? 接收人： 移交人（部門(mén)） ?經(jīng)辦人： 移交日期： 年 月 日 接收人（部門(mén)） ?經(jīng)辦人： 接收日期： 年 月 日 見(jiàn)證人： 日期： 年 月 日 注：本表一式貳份，移交人、收件人各執(zhí)一份。 （四）檔案目錄 檔 案 目 錄 卷宗號(hào)： 目錄號(hào)： 部門(mén)： 日期： 年 月 日 案卷順序號(hào) 立卷類目號(hào) 案卷標(biāo)題 起止日期 卷內(nèi)張數(shù) 保管期限 備注 （五）檔案借閱審批單 檔案借閱審批單 記錄編號(hào)： 日期： 年 月 日 借閱部門(mén) 借閱人 借閱部門(mén)經(jīng)理 使用目的 總經(jīng)理 主管副總 行政部 序號(hào) 借閱內(nèi)容 復(fù)印 借閱 歸還日期 經(jīng)辦人 1 2 3 4 備注 （六）檔案管理流程 檔案管理流程 相關(guān)部門(mén)/部門(mén)負(fù)責(zé)人 行政部 分管副總/總經(jīng)理 3、人員培訓(xùn)制度 ?人員培訓(xùn)制度 （1）企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別，技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對(duì)普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。 （2）每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。 （3）根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師，有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。 （4）積極參加行業(yè)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)組織的培訓(xùn)。 （5）提取營(yíng)業(yè)收入的一定份額做為職工培訓(xùn)費(fèi)用。 （6）年底對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下年度培訓(xùn)目標(biāo)。 ?人事管理規(guī)章制度 為公司員工擇優(yōu)錄取確定合理的依據(jù)，創(chuàng)造公平、平等的用人環(huán)境，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保障公司發(fā)展的人才需求，使公司人事管理有章可循、有程序可依特定本管理規(guī)章。 （1）公司員工分配合理化、明確化。在公司各部門(mén)能力合作的環(huán)境下，各崗位職員要各盡其責(zé)，各發(fā)揮其所長(zhǎng)，盡心盡力為公司服務(wù)。公司的政策和慣例是盡可能地從公司內(nèi)部提拔最具資格的員工，接替空缺并承擔(dān)更大的責(zé)任。 （2）公司采用分級(jí)化管理制度，即一級(jí)管制一級(jí)，一級(jí)一級(jí)向上匯報(bào)。所有公司職員受其所在部門(mén)的直屬上司管制，在無(wú)特殊原因的情況下，若員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)有好的意見(jiàn)或存在需要投訴的情況也應(yīng)與其所在部門(mén)的直屬上司溝通、匯報(bào)。 （3）若員工存在重大事件或?qū)窘?jīng)營(yíng)模式有重大變動(dòng)的計(jì)劃需對(duì)董事長(zhǎng)請(qǐng)示、匯報(bào)的，都需要以書(shū)面的形式遞交，不得口頭闡述。 （4）公司每月至少要舉行一次或兩次以上的會(huì)議。所有員工無(wú)正當(dāng)理由不得缺度，各部門(mén)負(fù)責(zé)人均需在會(huì)議上總結(jié)當(dāng)月的工作情況并簡(jiǎn)單闡述下月的工作計(jì)劃，對(duì)于工作上做得好的方面和做得好的員工，將在會(huì)議上提出表?yè)P(yáng)，爭(zhēng)取下次做得更好；對(duì)于做得不足的方面和相對(duì)而言做的比較欠缺的員工，將分析其原因，然后討論出相應(yīng)的對(duì)策，以免在以后的工作中出現(xiàn)類似的情況。 （5）公司內(nèi)部員工實(shí)行淘汰制，優(yōu)秀的員工將有機(jī)會(huì)得到提升或公司給予的一定獎(jiǎng)勵(lì)，公司在職位出現(xiàn)空缺時(shí)，也會(huì)盡可能優(yōu)先在內(nèi)部表現(xiàn)出色的員工中進(jìn)行選拔競(jìng)聘，然后再向外招聘。對(duì)于不能積極向上進(jìn)取、安于現(xiàn)狀的職工，公司將予以勸退或辭退。 （6）公司的效益是員工共同努力創(chuàng)造的，因此，對(duì)于表現(xiàn)杰出的，對(duì)公司有效益的佼佼者，公司將把成果反饋給這些員工，根據(jù)情況予以提成；對(duì)于表現(xiàn)特別突出的，除了提成，公司還將給予獎(jiǎng)勵(lì)。 （7）公司將每月評(píng)定一次“優(yōu)秀員工”，表彰工作盡職盡責(zé)，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。 （8）公司實(shí)行“制度剛性化，管理人性化”的管理制度，所有員工必須自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，要做到有領(lǐng)導(dǎo)與無(wú)領(lǐng)導(dǎo)一樣，堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，按時(shí)上下班。員工若存在特殊情況要請(qǐng)假的，須填寫(xiě)請(qǐng)假條說(shuō)明請(qǐng)假事由并讓領(lǐng)導(dǎo)簽字審批，方可休假。無(wú)正當(dāng)理由的，一律不準(zhǔn)批假。 4、設(shè)備管理制度及配件管理制度 設(shè)備管理制度 一、設(shè)備管理制度 1、設(shè)備設(shè)施由技術(shù)廠長(zhǎng)分管并負(fù)責(zé)。 2、應(yīng)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T16739《汽車維修開(kāi)業(yè)條件》的要求和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要合理配備汽車維修所需用的各類設(shè)備、設(shè)施。 3、設(shè)備購(gòu)置前應(yīng)充分調(diào)查研究，聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，選擇適用性好，性能價(jià)格比優(yōu)，可靠性高的產(chǎn)品。 4、設(shè)備到廠后，應(yīng)盡快組織采購(gòu)，技術(shù)檢驗(yàn)等有關(guān)部門(mén)的對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查、安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、如與訂貨要求不符，應(yīng)立即與供貨商或生產(chǎn)廠家聯(lián)系處理。 5、購(gòu)入設(shè)備經(jīng)開(kāi)箱檢查，安裝驗(yàn)收合格后，應(yīng)盡早投人使用，并建立設(shè)備臺(tái)帳，屬固定資產(chǎn)應(yīng)按規(guī)定計(jì)提折舊，所有的在用設(shè)備(包括公用設(shè)備)，應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格的人員使用，非公用設(shè)備應(yīng)確定專人保管，公用設(shè)備應(yīng)有人負(fù)責(zé)管理，重要設(shè)備要重點(diǎn)管理。 6、應(yīng)根據(jù)各設(shè)備生產(chǎn)廠對(duì)該設(shè)備的使用要求，制訂該設(shè)備的操作規(guī)程，維護(hù)修理制度，操作該沒(méi)備時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，按制度規(guī)定維修，經(jīng)常保持設(shè)備的完好、整潔。 7、設(shè)備維修作業(yè)分設(shè)備的日常維護(hù)、定期維護(hù)、視情修理。日常維護(hù)由操作保管人負(fù)責(zé)，應(yīng)經(jīng)常保持設(shè)備清潔，潤(rùn)滑、完好，保證設(shè)備安全；定期維修和視情修理，由專業(yè)人員配合操作保管人進(jìn)行，維修的責(zé)任人應(yīng)按各項(xiàng)修理作業(yè)的內(nèi)容要求認(rèn)真作業(yè)。分管人員應(yīng)經(jīng)常對(duì)設(shè)備的維修情況進(jìn)行檢查，確保設(shè)備使用安全、完好等內(nèi)容。 8、設(shè)備、設(shè)施使用到規(guī)定的年限因精度不夠，故障頻繁，無(wú)法正常生產(chǎn)需要報(bào)廢，或因制造質(zhì)量，事故等原因無(wú)法正常生產(chǎn)需要報(bào)廢的設(shè)備、設(shè)施、應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)行鑒定，如鑒定確需報(bào)廢應(yīng)辦理報(bào)廢手續(xù)，如因維修車輛轉(zhuǎn)型、設(shè)備更新等原因而停止使用的設(shè)備、設(shè)施、工藝裝備也需辦理停用或報(bào)廢手續(xù)。 9、在用設(shè)備，設(shè)施均應(yīng)建立技術(shù)檔案，其內(nèi)容為：設(shè)備名稱、型號(hào)、原廠編號(hào)、制造廠、生產(chǎn)年月、各項(xiàng)技術(shù)性能參數(shù)、外型尺寸、重量、精度等級(jí)、新舊程度、開(kāi)始使用日期、使用維修換件記錄等內(nèi)容。 10、每年應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)組織生產(chǎn)、技術(shù)、安全檢驗(yàn)等部門(mén)對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)于保管好、設(shè)備維護(hù)好、使用率高的設(shè)備保管人應(yīng)予表?yè)P(yáng)，零備件丟失損壞嚴(yán)重、維修差、故障率高的設(shè)備保管人應(yīng)追究責(zé)任。 11、設(shè)備非正常損壞或發(fā)生事故，應(yīng)對(duì)損壞或事故原因作出鑒定，分清責(zé)任，制定措施防止類似情況發(fā)生。 二、設(shè)備管理及維護(hù) （一）設(shè)備操作工在獨(dú)立使用設(shè)備前，須掌握該設(shè)備的操作技能。 （二）設(shè)備使用應(yīng)定人定機(jī)，對(duì)公用設(shè)備由專人負(fù)責(zé)保養(yǎng)。 （三）操作工要養(yǎng)成自覺(jué)愛(ài)護(hù)設(shè)備的習(xí)慣。班前班后認(rèn)真擦試設(shè)備及注油潤(rùn)滑工作，使設(shè)備經(jīng)常保持良好的潤(rùn)滑與清潔。 （四）操作工要遵守設(shè)備操作規(guī)程，合理使用設(shè)備，管好設(shè)備附件。 （五）對(duì)私自操作設(shè)備人員，要進(jìn)行嚴(yán)肅的批評(píng)教育，由此發(fā)生的一切后果由私自操作者負(fù)責(zé)。 （六）設(shè)備管理員應(yīng)根據(jù)設(shè)備維護(hù)要求以及設(shè)備技術(shù)狀況制定設(shè)備和測(cè)量裝置的保養(yǎng)細(xì)則、保養(yǎng)周期和檢定周期。 （七）設(shè)備保養(yǎng)人應(yīng)嚴(yán)格按照常規(guī)維修設(shè)備檢查保養(yǎng)周期進(jìn)行保養(yǎng)，做好記錄交設(shè)備管理員驗(yàn)收。 （八）設(shè)備維修以外修為主，本單位操作人員配合，設(shè)備管理員做好維修記錄。 （九）設(shè)備發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)停機(jī)，使用部門(mén)應(yīng)立即通知設(shè)備管理員或單位領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)修理人員檢查排除故障。當(dāng)修理人員在排除故障時(shí)，操作人員應(yīng)積極協(xié)助修理人員排除故障。 （十）對(duì)設(shè)備使用年久，部件嚴(yán)重?fù)p壞，又無(wú)法修復(fù)和沒(méi)有改造價(jià)值的，可辦理報(bào)廢手續(xù)報(bào)請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)。 （十一）對(duì)設(shè)備的檢查、保養(yǎng)、修理應(yīng)做好所有記錄，由設(shè)備員歸檔，以便檢查。 三、設(shè)備安全操作規(guī)程 （一）四輪定位儀操作規(guī)程 1.定位前車輛檢查 （1）檢查車輛懸掛裝置、車輪軸承、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等沒(méi)有不允許存在的間隙和損壞。 （2）一個(gè)車轎上的輪胎胎紋深度最多允差2mm。輪胎充氣壓力合乎規(guī)定。 （3）車輛裝備為全裝置重量。 2.定位要求 （1）將車輛安置在定痊舉升器上，車輛應(yīng)倒入舉入器。車輛中心與舉升器和轉(zhuǎn)盤(pán)中心重合。 （2）檢查、必要時(shí)更改車輛規(guī)格。 （3）應(yīng)嚴(yán)格按定位儀顯示步驟進(jìn)行操作，不允許省略。如應(yīng)按要求作車輪偏差補(bǔ)償和輪胎檢測(cè)。輪胎檢測(cè)的有關(guān)內(nèi)容應(yīng)按要求輸入儀器。 （4）各輪定位參數(shù)（前束、外傾角）的調(diào)整應(yīng)符合各車型“維修手冊(cè)”的要求，對(duì)檢測(cè)不符合規(guī)定要求的均應(yīng)進(jìn)行調(diào)整（原車不能調(diào)整的除外）。 （5）各定位參數(shù)的調(diào)整方法應(yīng)符合各車型“維修手冊(cè)”的要求。 （6）定位結(jié)果應(yīng)予以保存和打印。 （二）輪胎拆裝機(jī)安全操作規(guī)程 1.拆裝時(shí)，輪胎必須放盡余氣。 2.工作氣壓應(yīng)保持在6—8千帕。 3.所有移動(dòng)件保持清潔，必要時(shí)用汽油清潔，注意潤(rùn)滑，確保拆裝器轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。 4.排放汽濾中的積水，確保馬達(dá)轉(zhuǎn)動(dòng)皮帶松緊適度。 5.安裝輪胎時(shí)，應(yīng)在輪胎邊上涂上小量潤(rùn)滑油脂或滑石粉，以免斷裂輪邊。 6.拆裝時(shí)，應(yīng)注意定位爪不要緊貼鋼圈，以免擦掉鋼圈油漆。 （三）輪胎平衡機(jī)安全操作規(guī)程 1.操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按使用要求進(jìn)行，應(yīng)小心掛放車輪，防止中心軸變形，確保機(jī)器正常工作，延長(zhǎng)使用壽命。 2.進(jìn)行平衡時(shí)應(yīng)選擇與輪胎中心孔相配的定位中心椎。 3.輪胎裝夾必須牢固可靠，防止出現(xiàn)松動(dòng)現(xiàn)象，作業(yè)前必須蓋上護(hù)罩，方可啟動(dòng)。 4.進(jìn)行平衡時(shí)，應(yīng)檢查和輸入所測(cè)輪胎輪輞直徑、輪輞寬度及測(cè)量頭至輪胎內(nèi)側(cè)距離。 5.作業(yè)完成后切斷電源，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，保持設(shè)備、環(huán)境清潔。 （四）鉆床安全操作規(guī)程 1.往鉆床上吊放工件時(shí)要用安全的吊具和方法，注意避免碰傷碰壞設(shè)備。工作裝卡找正時(shí)，不準(zhǔn)猛力敲打。 2.嚴(yán)禁在工作臺(tái)上清砂和矯正彎曲工件，重大工件吊裝時(shí)，應(yīng)將搖臂離開(kāi)工作臺(tái)，以防碰壞搖臂。在搖臂下降時(shí)，要嚴(yán)防鉆頭與工作相碰。 3.鉆床轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，操作者不許擅自離崗，如臨時(shí)離開(kāi)應(yīng)該將鉆桿升起，并閉電源，停車后方可離開(kāi)。 4.在機(jī)動(dòng)進(jìn)給接近鉆透時(shí)，應(yīng)用手動(dòng)進(jìn)給，鉆頭在還未退出工件前不得停車。 5.當(dāng)鉆削時(shí)，保險(xiǎn)絲盒子如因超負(fù)荷自動(dòng)脫開(kāi)，必須立即停車查找原因，排除后方可繼續(xù)工作。 6.鉆削鑄鐵工件時(shí)，不許加使用冷卻水。必須經(jīng)常提起鉆頭排屑。 7.禁止用偏刃鉆頭擴(kuò)孔。 （五）電焊機(jī)安全操作規(guī)程 1.電焊機(jī)同鈑金工操作，作業(yè)時(shí)應(yīng)穿戴必要的防護(hù)用品，防止燒傷、灼傷。電焊工作場(chǎng)地內(nèi)要清除一切易燃易爆物品。 2.每次作業(yè)之前應(yīng)認(rèn)真檢查電焊機(jī)的絕緣和保護(hù)接地裝置。焊鉗應(yīng)完整無(wú)破損、絕緣可靠。 3.移動(dòng)電焊機(jī)時(shí)應(yīng)切斷電源。 4.電焊機(jī)應(yīng)放置在易散熱的地方，當(dāng)溫度過(guò)高時(shí)應(yīng)暫停作業(yè)。 5.雨天禁止露天作業(yè)，焊機(jī)內(nèi)不得有雨水浸入。 6.作業(yè)完畢后應(yīng)將焊鉗放在線路絕緣的地方，并收好電纜線，切斷電源。 （六）車體矯正架安全操作規(guī)程 1.用前應(yīng)檢查各舉升架系統(tǒng)中的油缸、油管、氣液泵的性能，確保各部件性能良好，檢查牽引系統(tǒng)中油缸、油管、氣液泵的性能，保證各部件性能完好。 2.舉升架配套的氣液泵的氣源壓力不允許超過(guò)規(guī)定大氣壓。 3.工作臺(tái)升高至某一位置停止，一定使機(jī)械自鎖裝置的棘齒有效地頂在固定齒條上。 4.舉升架裝置下降前，應(yīng)先將機(jī)械自鎖裝置脫開(kāi)。 5.牽引裝置與工作臺(tái)的聯(lián)接一定要牢固可靠，在第次拉撥羊應(yīng)進(jìn)行檢查。 6.拉撥羊應(yīng)檢查鏈條，以確保鏈條完好無(wú)損。 7.拉撥前，夾鉗務(wù)必將車可靠夾緊。 8.鏈條、夾具和夾持部件的聯(lián)接一定要可靠。 9.矯正操作過(guò)程中，立柱扣及鏈條受力方向嚴(yán)禁站人，以確保安全。 10.有關(guān)操作使用的詳細(xì)步驟應(yīng)嚴(yán)格遵循儀器設(shè)備“使用說(shuō)明書(shū)”的規(guī)定。 （七）氣焊機(jī)安全操作規(guī)程 1.應(yīng)將焊槍掛在安全的地方，并關(guān)閉所有閥門(mén)，嚴(yán)防漏氣。 2.長(zhǎng)時(shí)間不用的氣瓶應(yīng)將氣瓶上的調(diào)節(jié)器卸下，檢查瓶閥是否關(guān)嚴(yán)，并將安全蓋蓋好。 3.氣焊設(shè)備和工具應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)管理和使用，未經(jīng)許可，其它人不得隨便動(dòng)用。 （八）壓力機(jī)安全操作規(guī)程 1.壓力機(jī)工作時(shí)，嚴(yán)禁用手扶工件，嚴(yán)禁將手伸入其工作行程范圍內(nèi)。 2.壓力機(jī)工作中如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，應(yīng)立即停機(jī)檢查處理。 3.工作完畢后，工作人員應(yīng)將油缸回位，切斷電源，清理工作場(chǎng)地。 4.要經(jīng)常檢查泵站、油箱的清潔，嚴(yán)禁水、灰塵、異物進(jìn)入油箱；系統(tǒng)如出現(xiàn)意外泄露，消除故障后應(yīng)補(bǔ)充足夠液壓油。 （九）空氣壓縮機(jī)安全操作規(guī)程 1.開(kāi)機(jī)前應(yīng)檢查曲軸箱機(jī)油是否達(dá)到油位標(biāo)位，檢查各部件，緊固螺絲是否松動(dòng)，檢查風(fēng)扇皮帶緊度并調(diào)整合適。 2.壓力表、安全閥應(yīng)保持良好技術(shù)狀態(tài)。安全閥應(yīng)調(diào)整在規(guī)定的壓力值，防止空壓機(jī)超壓運(yùn)行。 3.開(kāi)機(jī)時(shí)注意電機(jī)，壓縮機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，有無(wú)異響。如發(fā)現(xiàn)不正常情況應(yīng)立即停機(jī)檢查，待運(yùn)轉(zhuǎn)正常開(kāi)機(jī)后才離開(kāi)。 4.定期排放貯氣桶的油、水。停機(jī)后要切斷總電源，并清潔整機(jī)。 5.貯氣桶應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行水壓試驗(yàn) 四、生產(chǎn)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定 （一）要求 1.設(shè)備工具資料管理員根據(jù)設(shè)備的分類情況，實(shí)行定人定機(jī)保養(yǎng)。 2.設(shè)備保養(yǎng)包括：擦拭、清潔、加注或更換潤(rùn)滑油，檢查皮帶張緊度等。 （二）設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)定 1.負(fù)責(zé)人要保持設(shè)備干凈，周圍不準(zhǔn)亂放雜物。 2.在使用和保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即檢查，有問(wèn)題及時(shí)向工具資料管理員和服務(wù)經(jīng)理報(bào)告，由服務(wù)經(jīng)理組織對(duì)設(shè)備的維修。 3.設(shè)備負(fù)責(zé)人，班前對(duì)設(shè)備進(jìn)行開(kāi)機(jī)檢查，觀察設(shè)備動(dòng)作、聲音等有無(wú)異常。 4.設(shè)備工具資料管理員制定《設(shè)備定期保養(yǎng)項(xiàng)目單》，規(guī)定具體檢修內(nèi)容。維修人員按要求檢修設(shè)備，完工后在《設(shè)備檢修單》中填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容，并在《設(shè)備定期保養(yǎng)項(xiàng)目單》中簽字。設(shè)備管理員保存《設(shè)備定期保養(yǎng)項(xiàng)目單》。 （三）保養(yǎng)內(nèi)容 1.機(jī)械式雙柱舉升機(jī)保養(yǎng)內(nèi)容 （1）每天擦拭、清理，以保持清潔； （2）每月潤(rùn)滑絲杠及螺母； （3）每月檢查傳動(dòng)皮帶張緊度，必要時(shí)調(diào)整； （4）每月檢查傳動(dòng)鏈條的松緊度并潤(rùn)滑，必要時(shí)調(diào)整； （5）每月檢查并潤(rùn)滑絲杠上部和下部的推力軸承； （6）每月檢查兩立柱固定螺絲并緊固； （7）每月檢查底座固定螺絲并緊固； （8）每月檢查支撐臂各連接部分是否牢固可靠，鎖止裝置是否靈活可靠； 2.液壓雙柱舉升機(jī)的每月維護(hù)與保養(yǎng) （1）每天一次的保養(yǎng)項(xiàng)目 ①堅(jiān)持每天擦拭、清理，以保持清潔； ②每天工作前認(rèn)真檢查安全，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)動(dòng)作是否正常，鎖住板是否到位，升降滑座上的孔板是否損壞，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即調(diào)整、維修或更換； （2）每月一次的保養(yǎng)項(xiàng)目 ①每月檢查液壓缸與滑座間的連接是否正常，螺母、銷釘是否松動(dòng)、脫落； ②每月檢查液壓系統(tǒng)，各連接部位及密封部位是否泄漏，發(fā)現(xiàn)異常立即維修； ③每月檢查并緊固兩立柱與地面的連接螺絲； ④每月對(duì)傳動(dòng)鏈條進(jìn)行檢查和潤(rùn)滑，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)維修和更換； （3）每半年清洗一次液壓系統(tǒng)，并更換液壓油； 3.四柱舉升機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng) （1）每天對(duì)設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔 （2）每月對(duì)傳動(dòng)鏈條或鋼繩進(jìn)行檢查并涂抹稍許潤(rùn)滑脂，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即更換； （3）每月清潔四個(gè)立柱內(nèi)的鎖止桿，并涂抹稍許潤(rùn)滑脂； （4）每三個(gè)月一次的保養(yǎng)項(xiàng)目 ①檢查四個(gè)立柱是否垂直，檢查各立柱與地面的固定螺絲并緊固； ②檢查鎖鉤上彈簧的狀態(tài)并涂抹潤(rùn)滑脂； ③檢查上升和下降的限位開(kāi)關(guān)是否松動(dòng)； ④檢查液壓系統(tǒng)各連接部位及密封部位是否有泄漏，發(fā)現(xiàn)異常立即維修； （5）每年更換一次液壓油； 4.輪胎拆裝機(jī)的維護(hù)保養(yǎng) （1）每天對(duì)設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔； （2）經(jīng)常檢查各壓縮空氣接頭是否泄露，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)維修； （3）經(jīng)常潤(rùn)滑各活動(dòng)部位，使其靈活，可靠； （4）每半年對(duì)各操作機(jī)構(gòu)進(jìn)行保養(yǎng)，潤(rùn)滑，檢查各開(kāi)關(guān)是否靈活可靠； 5.輪胎平衡機(jī)的維護(hù) （1）每天對(duì)設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔； （2）每年對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次自校正； （3）每年對(duì)設(shè)備內(nèi)部進(jìn)行一次除塵，以保證電路各元件正常工作； 6.空氣壓縮機(jī)的維護(hù)和保養(yǎng) （1）每天對(duì)設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔； （2）經(jīng)常檢查機(jī)油量，不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充； （3）每周對(duì)儲(chǔ)氣缸排一次水； （4）每月對(duì)壓縮空氣管路進(jìn)行泄露檢查，如有泄露立即維修； （5）每月檢查和調(diào)整傳動(dòng)皮帶，必要時(shí)更換； （6）每半年更換一次機(jī)油； （7）每半年檢查一次自動(dòng)壓力開(kāi)關(guān)； （8）每半年更換一次進(jìn)氣口濾芯； 7.車身、大梁校正臺(tái)的維護(hù)和保養(yǎng) （1）每天打掃工作場(chǎng)地，對(duì)設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔； （2）每次使用前應(yīng)檢查液壓油量，不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充； （3）每次使用前和使用中應(yīng)經(jīng)常檢查液壓缸和油泵是否泄漏，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決； （4）經(jīng)常潤(rùn)滑各連接部位； （5）每月對(duì)鈑金工具附件及塔柱鏈條進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)拉伸過(guò)渡或扭曲現(xiàn)象，立即維修或更換； （6）每半年對(duì)液壓油質(zhì)量進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)油變質(zhì)，應(yīng)全部更換； 8.烤漆房的維護(hù)和保養(yǎng) （1）每天對(duì)烤漆房周圍環(huán)境進(jìn)行認(rèn)真打掃，以保持清潔； （2）每工作300小時(shí)更換一次過(guò)濾棉； （3）每?jī)蓚€(gè)月對(duì)烤漆房?jī)?nèi)部進(jìn)行一次清理，主要包括底板網(wǎng)、地面； （4）每工作600小時(shí)在更換過(guò)濾棉時(shí)對(duì)風(fēng)機(jī)、風(fēng)葉進(jìn)行清理； （5）每?jī)赡陮?duì)電機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)，潤(rùn)滑軸承； 9.四輪定位儀的維護(hù)與保養(yǎng) （1）每天對(duì)設(shè)備進(jìn)行擦拭，以保持清潔； （2）每天對(duì)電池進(jìn)行充電，使其處于良好的備用狀態(tài)； （3）在使用中經(jīng)常對(duì)各液壓管路的連接處進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常，立即維修； （4）每三個(gè)月檢查舉升機(jī)控制箱油面，不足時(shí)應(yīng)補(bǔ)充； （5）每三個(gè)月對(duì)舉升機(jī)各機(jī)械連接位置進(jìn)行檢查并潤(rùn)滑。 （四）設(shè)備使用發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)立即停止使用，在設(shè)備上做出故障標(biāo)識(shí)，立即報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行設(shè)備檢查、修理。 （五）設(shè)備工具資料管理員制定《設(shè)備維修保養(yǎng)臺(tái)帳》。設(shè)備維護(hù)人員對(duì)該設(shè)備進(jìn)行維護(hù)檢查后，將維護(hù)內(nèi)容登入《設(shè)備維修保養(yǎng)臺(tái)帳》交設(shè)備工具資料管理員保管。 （六）本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，由行政部負(fù)責(zé)解釋。 五、檢測(cè)設(shè)備管理規(guī)定 （一）目的： 實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行有效控制，為維修服務(wù)符合要求提供證據(jù)。 （二）范圍： 適用于本公司所使用的測(cè)量設(shè)備、計(jì)量器具、試驗(yàn)軟件、監(jiān)視系統(tǒng)的控制和管理。 （三）職責(zé)： 1.服務(wù)部技術(shù)總監(jiān)（主管）負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置歸口管理。 2.服務(wù)部維修人員和檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的正常操作和日常維護(hù)。 （四）工作程序： 1.監(jiān)視和測(cè)量裝置的配置 （1）本公司根據(jù)維修手冊(cè)所規(guī)定的監(jiān)視和測(cè)量要求，配置監(jiān)視和測(cè)量裝置，為維修過(guò)程和修竣車輛符合規(guī)定要求提供可靠證據(jù)。 （2）對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置的采購(gòu)和驗(yàn)收，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》中對(duì)生產(chǎn)設(shè)備采購(gòu)的管理規(guī)定。 （3）大型監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備采購(gòu)后，由設(shè)備生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)安裝調(diào)試和校準(zhǔn)，必要時(shí)對(duì)設(shè)備使用人員進(jìn)行培訓(xùn)。 （4）服務(wù)部對(duì)新購(gòu)置的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收內(nèi)容包括：精確度能否滿足檢驗(yàn)和測(cè)量要求，有無(wú)合格證等。 （5）檢測(cè)設(shè)備管理人員編制臺(tái)帳，填寫(xiě)《校測(cè)設(shè)備臺(tái)帳及校準(zhǔn)記錄》中。 2.測(cè)量設(shè)備的分類及校準(zhǔn)周期 （1）本公司的測(cè)量設(shè)備分為A、B、C三類： ①A類：為列入國(guó)家強(qiáng)制檢定目錄的測(cè)量設(shè)備。技術(shù)經(jīng)理按規(guī)定的檢定周期送到授權(quán)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)檢定。 ②B類：本身帶有自校功能的測(cè)量設(shè)備，或授權(quán)計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)尚不能檢定的。前者在使用前按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行自校，以防止測(cè)量結(jié)果失效。后者須依據(jù)設(shè)備廠家對(duì)校準(zhǔn)的要求，技術(shù)經(jīng)理負(fù)責(zé)編制《檢測(cè)設(shè)備自校規(guī)程》，并按期進(jìn)行校準(zhǔn)，填寫(xiě) 《校測(cè)設(shè)備自校準(zhǔn)記錄》 。 ③C類為準(zhǔn)確度無(wú)嚴(yán)格要求，計(jì)量檢測(cè)性能不易變化的測(cè)量設(shè)備，實(shí)行領(lǐng)用時(shí)一次性檢定；在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)磨損、損壞則報(bào)廢。 （2）工具管理員依據(jù)測(cè)量設(shè)備的類別、使用頻次和穩(wěn)定性等因素，及時(shí)對(duì)A、B類測(cè)量設(shè)備按規(guī)定的檢定周期送檢。 （3）A類設(shè)備送外檢定合格后，在檢測(cè)設(shè)備臺(tái)帳上記錄，同時(shí)登錄下一次檢定時(shí)間，以備工具管理員進(jìn)行計(jì)算機(jī)檢索。證書(shū)保留在工具管理員處。并負(fù)責(zé)將合格標(biāo)識(shí)貼在測(cè)量設(shè)備上。 （4）B類測(cè)量設(shè)備需制定校準(zhǔn)規(guī)程的，由技術(shù)經(jīng)理組織編制校準(zhǔn)規(guī)程，并進(jìn)行校準(zhǔn)，做好校準(zhǔn)記錄數(shù)據(jù)，記錄保留在工具管理員處，并負(fù)責(zé)將合格標(biāo)識(shí)貼在測(cè)量設(shè)備上。 （5）C類的檢定記錄，由工具管理員保存。 3.使用與維護(hù)保養(yǎng) （1）車輛維修人員應(yīng)根據(jù)有關(guān)技術(shù)文件要求，對(duì)測(cè)量設(shè)備進(jìn)行日常的維護(hù)和保養(yǎng)，并嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，保證設(shè)備完好；發(fā)現(xiàn)異常或超差，不得隨意調(diào)整，要及時(shí)報(bào)技術(shù)經(jīng)理，并停止使用。設(shè)備修復(fù)后，由技術(shù)經(jīng)理組織對(duì)設(shè)備的檢定或校準(zhǔn)，合格后方可使用。 （2）測(cè)量設(shè)備在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間，要做好防護(hù)，防止損壞或失效。 （3）當(dāng)測(cè)量設(shè)備發(fā)生故障要及時(shí)調(diào)整至正常狀態(tài)。 （4）當(dāng)測(cè)量設(shè)備不符合要求時(shí)，對(duì)以往測(cè)試結(jié)果的有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)和記錄，并對(duì)該設(shè)備和任何受影響的維修車輛通過(guò)跟蹤服務(wù)查詢予以糾正。 （5）計(jì)算機(jī)軟件在再次使用前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行重新確認(rèn)，當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件控制的測(cè)量設(shè)備發(fā)生故障后，應(yīng)到廠家進(jìn)行重新確認(rèn)。 4.封存與報(bào)廢： （1）一年以上不使用的測(cè)量設(shè)備，進(jìn)行封存，由工具管理員做“封存”標(biāo)識(shí)，并記入臺(tái)帳，當(dāng)封存設(shè)備重新啟用時(shí)，必須再次檢定或校準(zhǔn)合格后方可使用，并由工具管理員在設(shè)備臺(tái)帳上注明。 （2）對(duì)己無(wú)法修復(fù)的測(cè)量設(shè)備，由服務(wù)部填寫(xiě)報(bào)廢單，一式兩份，一份留服務(wù)部，一份交工具管理員，并由工具管理員在設(shè)備臺(tái)帳上注明。 （五）相關(guān)支持性文件 《檢測(cè)設(shè)備自校規(guī)程》 （六）記錄 1.《校測(cè)設(shè)備臺(tái)帳及校準(zhǔn)記錄》 2.《校測(cè)設(shè)備自校準(zhǔn)記錄》 3.檢測(cè)設(shè)備的檢定合格證 4.監(jiān)視和測(cè)量裝置控制流程圖 責(zé)任部門(mén)/人 流 程 說(shuō) 明 服務(wù)部 備件經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理或送外 相關(guān)部門(mén) 各部門(mén) 技術(shù)經(jīng)理或送外 技術(shù)經(jīng)理或送外 技術(shù)經(jīng)理或送外 各部門(mén)提出需求； 實(shí)施采購(gòu)，按要求驗(yàn)收； 建立《監(jiān)視和測(cè)量裝置臺(tái)帳》； 若是內(nèi)校,技術(shù)經(jīng)理按校準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行； 按設(shè)備管理要求進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)； 技術(shù)經(jīng)理保持檢定或校準(zhǔn)的相關(guān)記錄。 六、專用工具管理規(guī)定 （一）常用工具管理 1.每個(gè)維修工位配發(fā)一套常用工具，由具體領(lǐng)用人負(fù)責(zé)保管，工具室建立個(gè)人配發(fā)工具清單。 2.常用工具應(yīng)分類碼放在工具小車內(nèi)，用完后必須擦拭干凈。 3.除特殊情況外，禁止竄借工具。 4.工具小車實(shí)行定置管理，擺放在標(biāo)志線內(nèi)。禁止存放除工具外的其他物品，并保持清潔與整齊。 5.配發(fā)的工具若遺失或人為（違章操作）損壞，應(yīng)由責(zé)任人賠償，并通報(bào)批評(píng)。 6.技術(shù)經(jīng)理不定期對(duì)常用工具管理情況進(jìn)行檢查，對(duì)存在的問(wèn)題責(zé)成維修人員整改。 （二）專用工具管理 1.專用工具由工具資料管理員負(fù)責(zé)管理，并建立專用工具清單。 2.專用工具實(shí)行定置管理，必須擺放在相應(yīng)的架子上，并建立標(biāo)識(shí)。 3.專用工具由工具資料管理員負(fù)責(zé)日常保養(yǎng)維護(hù)。 4.專用工具借用必須履行借用手續(xù)，由借用人填寫(xiě)《專用工具借用登記表》。借用人將工具歸還時(shí)，應(yīng)將專用工具擦拭干凈，由工具資料管理員檢查完好情況。 5.工具完好無(wú)損時(shí)，工具資料管理員注銷借用人在《專用工具借用登記表》上的登記。如發(fā)現(xiàn)其損壞，報(bào)維修服務(wù)部進(jìn)一步確認(rèn)，并進(jìn)行重新采購(gòu)。 6.對(duì)于電子檢測(cè)設(shè)備，包括VAG1551、VAG1552、車博士、OTC、修車王、電眼睛、電瓶檢測(cè)儀，工具資料管理員必須在每次借出后認(rèn)真檢查，防止出現(xiàn)外力損壞。 7.工具非正常損壞，由責(zé)任人承擔(dān)。如果工具資料管理員沒(méi)有發(fā)現(xiàn)損壞，則責(zé)任由工具資料管理員承擔(dān)。工具及儀器損壞的賠償金額不低于損失的30%。 配件管理制度 （一）自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。 （二）及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購(gòu)計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。 （三）材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫(kù)，不準(zhǔn)使用。 （四）材料入庫(kù)后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。 （五）材料應(yīng)分類、分******消防工作。 （七）庫(kù)管員根據(jù)前臺(tái)傳來(lái)的備料單準(zhǔn)備材料及零配件，修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。 （八）加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車主。 （九）材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度，不得隨便加價(jià)。 （十）倉(cāng)庫(kù)每個(gè)月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)，消除差錯(cuò)，壓縮庫(kù)存 配件質(zhì)量好壞直接影響到車輛維修的情況，好的汽車配件在車輛維修當(dāng)中起到至關(guān)重要的作用，這直接與企業(yè)的榮譽(yù)掛鉤，而汽車配件的收發(fā)和管理在這過(guò)程中也是非常重要的。 1.廠長(zhǎng)在發(fā)配件時(shí)應(yīng)注意聯(lián)系與溝通，避免誤發(fā)，錯(cuò)發(fā)，重發(fā)，從而造成務(wù)誤工，翻工，給公司造成資金積壓，耽誤車輛維修工期，影響維修質(zhì)量； 2.廠長(zhǎng)在發(fā)配件時(shí)必須在登記簿上認(rèn)真，清楚，準(zhǔn)確寫(xiě)出車型，年限，排量，型號(hào)，特征，編碼，必要時(shí)附上圖片，如有需要，需將配件價(jià)格通知車主，根據(jù)實(shí)際情況收取一定定金； 3.在發(fā)配件時(shí)提前詢問(wèn)車輛主修工，檢查配件準(zhǔn)確性，包括配件型號(hào)，數(shù)量等，以達(dá)到精準(zhǔn)無(wú)誤； 4.誰(shuí)發(fā)配件，誰(shuí)簽字、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)跟蹤，責(zé)任到人； 5.配件庫(kù)人員應(yīng)協(xié)助前臺(tái)收發(fā)配件，發(fā)現(xiàn)配件有問(wèn)題，及時(shí)與前臺(tái)溝通，如有需要馬上聯(lián)系客戶，如延誤交車時(shí)間的，詳細(xì)說(shuō)明原因，盡可能獲得客戶諒解； 6.發(fā)配件當(dāng)天清算，保證配件進(jìn)出明確，結(jié)算清楚，舊件放到合理位置。 5、生產(chǎn)管理制度 （一）汽車維修安全生產(chǎn)管理制度 1.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國(guó)家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。 1.2按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，生產(chǎn)部門(mén)和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。 1.3定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。 1.4維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。 1.5路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。 1.6有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部門(mén)******消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。 1.8發(fā)生事故要及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，查明原因妥善處理。 （二）安全操作規(guī)程 汽車修理工安全操作規(guī)程 （1）工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。 （2）拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。 （3）廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。 （4）修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。 （5）用千斤頂進(jìn)行底盤(pán)作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。 （6）修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。 （7）修竣發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤(rùn)滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。 （8）發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱時(shí)，不得打開(kāi)水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。 （9）地面指揮車輛行駛，移位時(shí)，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。 汽車電工（含空調(diào)工）安全操作規(guī)程 裝卸發(fā)電機(jī)和起電機(jī)時(shí)，應(yīng)將汽車電源總開(kāi)關(guān)斷開(kāi)，切斷電源后進(jìn)行，未裝電源開(kāi)關(guān)的，卸下的電源接頭應(yīng)包扎好。 汽車內(nèi)的線路接頭必須拉牢，并用膠布扎好，穿孔而過(guò)的線路要加膠護(hù)套。 需要起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)檢查電路時(shí)，應(yīng)注意車下有無(wú)其他人工作，預(yù)先打好招呼，放空擋，拉手剎然后發(fā)動(dòng)。 裝蓄電池時(shí)，應(yīng)在底部墊橡皮膠料，蓄電池之間也應(yīng)用木板塞緊。 配制電解液時(shí)，應(yīng)穿戴橡膠水鞋和橡膠手套，戴防護(hù)眼鏡，將硫酸輕輕加入蒸餾水內(nèi)，同時(shí)用玻璃棒不斷攪拌，達(dá)到散熱的目的，嚴(yán)禁將水諸、注入硫酸內(nèi)。 充電時(shí)將電池蓋打開(kāi)，電液溫度不得超過(guò)45度攝氏度。 蓄電池應(yīng)用防電叉測(cè)量，不可手鉗及其它金屬實(shí)驗(yàn)，防止發(fā)生爆炸。 鈑金工安全操作規(guī)程 工作前要將工作場(chǎng)地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作，并認(rèn)真檢查所用的工具、機(jī)具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。 進(jìn)行校正作業(yè)或適用車身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)正確夾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹(jǐn)防物件彈跳傷人。 使用車床、電焊機(jī)時(shí)，必須事先檢查焊機(jī)接地情況，確認(rèn)無(wú)異常情況后，方可按啟動(dòng)程序開(kāi)動(dòng)使用。 電焊條要干燥、防潮，工作時(shí)應(yīng)根據(jù)工作大小選擇適當(dāng)?shù)碾娏骷昂笚l。電焊作業(yè)時(shí)，操作者要帶面罩及勞動(dòng)保護(hù)用品。 焊補(bǔ)油箱時(shí)，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無(wú)殘油，敞開(kāi)油箱蓋謹(jǐn)慎施焊。 氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不得在太陽(yáng)下暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。 搬運(yùn)氧氣瓶及乙炔氣瓶時(shí)必須使用專門(mén)搬運(yùn)小車，切忌在地上拖拉。 進(jìn)行氧焊點(diǎn)火前，先開(kāi)乙炔氣后開(kāi)氧氣，熄火時(shí)先關(guān)乙炔氣閥，發(fā)生回火現(xiàn)象時(shí)應(yīng)迅速卡緊膠管，先關(guān)乙炔氣閥再關(guān)氧氣閥。 烤漆工安全操作規(guī)程 進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。 在噴漆車輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤(pán)翼子板各部泥土、灰塵擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房?jī)?nèi)清除灰塵。 噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。 嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。 在噴漆間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開(kāi)噴漆間門(mén)。 進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在80攝氏度以上。 經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。 供油泵烤爐不得漏油，每月對(duì)煤油箱進(jìn)行一次排水作業(yè)。 烤鉚噴漆工安全操作規(guī)程 在存放漆料的地方以及附近場(chǎng)地和維修場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。不準(zhǔn)帶火柴、打火機(jī)和其它火種進(jìn)入工場(chǎng)。 維修時(shí)必須穿帶好各種防護(hù)用品，如工作服、手套、防毒口罩等。 維修后，應(yīng)用溫水或肥皂清洗手臉。噴漆后要進(jìn)行淋浴，工作服不準(zhǔn)穿離車間，以防污染。 在車上噴漆時(shí)，應(yīng)注意車輛是否穩(wěn)固，不準(zhǔn)隨便用桶或箱子代替腳手架。 漆料庫(kù)房和維修場(chǎng)所各種電氣設(shè)備都******消防器材。 使用過(guò)的破布棉紗等應(yīng)放在指定地點(diǎn)，并定期清理，防止自燃。 在存放漆料的地方以及附近場(chǎng)地和維修場(chǎng)所嚴(yán)禁吸煙。不準(zhǔn)帶火柴、打火機(jī)和其它火種進(jìn)入工場(chǎng)。 維修時(shí)必須穿帶好各種防護(hù)用品，如工作服、手套、防毒口罩等。 維修后，應(yīng)用溫水或肥皂清洗手臉。噴漆后要進(jìn)行淋浴，工作服不準(zhǔn)穿離車間，以防污染。 在車上噴漆時(shí)，應(yīng)注意車輛是否穩(wěn)固，不準(zhǔn)隨便用桶或箱子代替腳手架。 漆料庫(kù)房和維修場(chǎng)所各種電氣設(shè)備都******消防器材。 使用過(guò)的破布棉紗等應(yīng)放在指定地點(diǎn)，并定期清理，防止自燃。 汽車維修鉗工安全操作規(guī)程 使用手錘時(shí)應(yīng)檢查錘頭有無(wú)裂縫及飛邊。錘把有無(wú)松動(dòng)，使用手錘時(shí)對(duì)面不準(zhǔn)站人。 工作中不準(zhǔn)對(duì)面打錘、鏟、鉚工作時(shí)應(yīng)戴防護(hù)眼鏡，注意周圍對(duì)面人員，以免鐵硝嘣傷他人。 使用電動(dòng)工具時(shí)，必須檢查有無(wú)損壞及漏電現(xiàn)象。 安裝工件，不準(zhǔn)將手伸入活動(dòng)的螺絲眼里摸試，以免擠傷。 拆卸設(shè)備前必須切斷電源，不準(zhǔn)帶電操作。 使用砂輪、鉆床，起重設(shè)備時(shí)，要嚴(yán)格遵守該設(shè)備的安全操作規(guī)范。 使用流動(dòng)照明燈不準(zhǔn)用高壓燈。 車工安全操作規(guī)程 開(kāi)車前必須穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品，女同志要戴帽子。 先把各手柄，閘把打到空擋位，用手拌動(dòng)車頭查看有無(wú)防礙之處，然后以低速運(yùn)轉(zhuǎn)試車，并清潔各部分，加注潤(rùn)滑油。 車床導(dǎo)軌面，刀架上不準(zhǔn)存放工件、工具、刀具等物品。 裝卸卡具和較大工具時(shí)，必須在桌面上墊上木板，以防卡具和工件掉落損壞桌面。 車削時(shí)，必須夾緊工件及車刀，緊固好刀架。 車床運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中，不準(zhǔn)用棉絲擦拭工件，不準(zhǔn)測(cè)量工件尺寸，不準(zhǔn)用手直接清理切硝。 在工作中需要變速度時(shí)，必須先停車，工作時(shí)不允許離開(kāi)車床。 車刀用鈍后，應(yīng)及時(shí)修磨，否則會(huì)增加車床負(fù)荷。 腳踏板應(yīng)放置平穩(wěn)、堅(jiān)實(shí)，及時(shí)清理切削，以免發(fā)生事故。 車床發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)通知維修人員檢驗(yàn)。 電焊工安全操作規(guī)程 在下雨、下雪時(shí)，不得進(jìn)行露天施焊。 在高處作業(yè)時(shí)，不準(zhǔn)將焊接電纜放在電焊機(jī)上，橫跨道路的電焊線必須有防壓措施。施焊前應(yīng)先檢查周圍不得有易燃易爆品，并系好安全帶。 二次線不宜過(guò)長(zhǎng)，一般應(yīng)根據(jù)要作時(shí)的具體情況而定。 在施焊過(guò)程中，當(dāng)電焊機(jī)發(fā)生故障而需要檢查時(shí)，須切斷電源，禁止在通電情況下用手觸及電焊機(jī)的任何部位，以免發(fā)生事故。 嚴(yán)禁將焊接電纜與氣焊的膠管混在一起。 在容器內(nèi)焊接時(shí)，應(yīng)使用絕緣防護(hù)用具，通風(fēng)、照明應(yīng)良好。 在焊接時(shí)，不可將工件拿在手中或用手扶著工件進(jìn)行焊接。 露天裝設(shè)的電焊機(jī)應(yīng)設(shè)置在干燥的場(chǎng)所，并應(yīng)有棚遮蔽。 電焊機(jī)的外殼必須可靠接地，接地電阻不得大于4∏，不得多臺(tái)串連接地。 嚴(yán)禁將電纜管、電纜外皮或吊車軌道等作為電焊導(dǎo)線。電焊導(dǎo)線不得靠近熱源，并嚴(yán)禁接觸鋼絲繩或轉(zhuǎn)動(dòng)機(jī)械。 氣焊工安全操作規(guī)程 焊接工作場(chǎng)所內(nèi)，不得儲(chǔ)存汽油、柴油及其它易燃、易爆物品，焊接工件上不準(zhǔn)有油跡。 氧氣、乙炔瓶必須固定牢固，并保持10米以上的安全距離，膠帶不準(zhǔn)安裝三通接頭，另接焊槍。 氧氣、乙炔瓶附近應(yīng)備有沙土和辦制滅火器，以便發(fā)生火災(zāi)時(shí)急用。 操作時(shí)要戴手套、鞋蓋、防護(hù)眼鏡等保護(hù)用品。 焊槍嘴子應(yīng)避免碰擊，使用前應(yīng)檢查有無(wú)堵塞，工作發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉乙炔閥門(mén)，不得用手握拆膠管制止回火。 離油箱1米之內(nèi)焊接時(shí)，應(yīng)將油箱卸下，移置安全處，在剛超過(guò)1米的距離內(nèi)焊接時(shí)，應(yīng)用濕布蓋住油箱加油空、孔，并用鐵板擋好。 嚴(yán)禁焊接油箱、油桶之類的易燃易爆品容器。 焊接完畢下班時(shí)要清理場(chǎng)地，消滅火種。 輪胎工安全操作規(guī)程 工作前一定要檢查工具設(shè)備，保證其完整、安全、可靠。 頂車時(shí)，著地車輪須用三角木塞牢。 擱車橙未放牢，不得撤掉舉升設(shè)備。 輪胎拆下后，必須放置穩(wěn)固、牢靠，以防倒下傷人。 輪胎充氣時(shí)，應(yīng)將撬棒置于輪輞孔中，防止鎖環(huán)飛出傷人。 使用其他機(jī)械設(shè)備時(shí)，須遵守相應(yīng)的安全操作規(guī)程。 工作完畢，切斷設(shè)備電源，整理工作場(chǎng)地。 交流電工安全操作規(guī)程 工作前應(yīng)詳細(xì)檢查自己所用的工具是否安全可靠，穿戴必須的安全防護(hù)用品，防止工作時(shí)發(fā)生意外。 維修線路要采取必要的措施，在開(kāi)關(guān)手把上或線路上懸掛“有人工作且勿合閘”的警示牌，防止他人中途送電。 凡400伏至1000伏之內(nèi)的線路上禁止帶電操作，如必須帶電作業(yè)時(shí)，要有可靠的操作操作，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，可專人監(jiān)護(hù)下方可進(jìn)行。 工作中所拆卸的電線要處理好，帶電的線頭應(yīng)包好，以防發(fā)生觸電。 安裝燈頭時(shí)，開(kāi)關(guān)必須控制火線，燈口處必須接在“0”。 在一切金屬電器外殼上都必須施行接地，接地電阻不得大于4歐姆。地線截面要大于相線能力的1/3。 登高使用的工具（梯子、鐵鞋、安全帶、繩子、線工具等）必須經(jīng)常檢查，切實(shí)保護(hù)好，如發(fā)現(xiàn)損壞，不合格安全規(guī)定應(yīng)立即停止使用。 如遇雷雨及大風(fēng)天氣時(shí)，嚴(yán)禁在架空線路上進(jìn)行工作。 新建線路或檢修完工后，送電前必須認(rèn)真檢查，看是否合乎要求，并和有關(guān)人員聯(lián)系好，方能送電。 發(fā)生火警時(shí)，應(yīng)立即切斷電源，用氯化碳粉制滅火器或黃沙撲救，嚴(yán)禁用水撲救。 配電室安全操作規(guī)程 1KV以上電壓用絕緣棒拉合閘或跌落保險(xiǎn)時(shí)，均應(yīng)戴絕緣手套，電壓在1KV以上的變壓器禁止帶負(fù)荷拉合。 操作室外隔離開(kāi)關(guān)必須戴絕緣手套，穿絕緣鞋，雷雨天氣禁止操作。 變壓器在正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，分路開(kāi)關(guān)突然跳閘，若邊續(xù)跳閘兩次，應(yīng)立即通知電器維修人員去查明和消除故障后方可合閘。 除有關(guān)人員，配電室嚴(yán)禁他人入內(nèi)，外單位參觀時(shí)，必須經(jīng)安全動(dòng)力科批準(zhǔn)，由電器主管人員帶領(lǐng)方可入內(nèi)，并進(jìn)行登記。 配電室如遇火警時(shí)，應(yīng)用四氯化碳，粉制滅火器或黃沙撲救，嚴(yán)禁用水。 使用攜帶型電壓時(shí)必須二人進(jìn)行。 值班人員必須是經(jīng)過(guò)訓(xùn)練并考試合格后方可擔(dān)任，不得任意調(diào)換或頂替。 值班時(shí)值班人員一定要頭腦清醒，女同志進(jìn)室必須帶工作帽。 定期檢查工具和絕緣手套、膠鞋。 一般安全須知 職工在工作前，均需充分睡眠，上班前不得酗酒，如發(fā)現(xiàn)以上情況，班、組長(zhǎng)即有權(quán)停止其工作。 職工在工作前，均需詳細(xì)檢查自己所用之工具及設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)損壞或故障，禁止湊合使用，一般均應(yīng)自行處理妥當(dāng)，并報(bào)告班（組）長(zhǎng)。重大問(wèn)題，則須請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或安全負(fù)責(zé)人解決。 工作前須先檢查周圍環(huán)境，是否有障礙物及危險(xiǎn)物，在工作時(shí)更應(yīng)照顧左鄰右舍，不要妨礙他人工作安全。 工作時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅認(rèn)真，注意力集中。在工作場(chǎng)所不得互相玩笑打鬧。 凡有火源作業(yè)車間，如鍛工、鑄工、電焊、氣焊等工種在歇班后把火種熄滅再妥善處理，并由車間安全員負(fù)責(zé)檢查。 凡電動(dòng)設(shè)備（如機(jī)床），在下班時(shí)應(yīng)將閘刀拉開(kāi)切斷電源。 凡未經(jīng)一定時(shí)間訓(xùn)練過(guò)的工人即為獲得操作合格證人員，不得任意操縱機(jī)床。 在易燃易爆車間內(nèi)禁止吸煙及攜帶明火。并應(yīng)在該車間門(mén)口釘上禁止明火牌子。 凡廠區(qū)內(nèi)的危險(xiǎn)地，非工作******消防設(shè)備和急救藥品。 新工人編入小組工作學(xué)習(xí)，班組長(zhǎng)必須對(duì)其進(jìn)行安全教育，經(jīng)檢查合格后方準(zhǔn)工作。 交接班應(yīng)交清楚，在接班人尚未接受完畢前，交班人員不得離開(kāi)工作崗位。 非本單位職工不得擅入車間，外來(lái)參觀人員須經(jīng)有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并有本單位人員帶領(lǐng)（或持有參觀證），方可進(jìn)入車間，但必須遵守車間制度。 車間安全制度 車間要整潔，嚴(yán)防灰塵飛揚(yáng)傷害機(jī)床導(dǎo)軌等影響精度。 機(jī)床保險(xiǎn)絲爆斷時(shí)，應(yīng)立即******消防設(shè)施。 車間內(nèi)禁止赤腳，赤膊和穿拖鞋。 機(jī)床上安全裝置不得隨意拆除。 所有工作人員必須具有電氣安全基本知識(shí)，并執(zhí)行其中規(guī)定事項(xiàng)。 所有機(jī)床電器設(shè)備必須定期通知電工進(jìn)行檢查。 車間必須建立、健全各工種安全操作規(guī)程，并嚴(yán)格要求，定期進(jìn)行檢查。 6、財(cái)務(wù)管理制度 一、總則 （一）制度目的 為規(guī)范汽修廠財(cái)務(wù)管理行為，建立健全內(nèi)部財(cái)務(wù)管控體系，保障資金安全、核算準(zhǔn)確、成本可控，提升財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率與經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)汽修廠合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家財(cái)經(jīng)法律法規(guī)及行業(yè)慣例，結(jié)合汽修廠經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，制定本制度。 （二）適用范圍 本制度適用于汽修廠所有財(cái)務(wù)活動(dòng)，涵蓋資金管理、收入核算、成本費(fèi)用管控、財(cái)務(wù)核算、財(cái)務(wù)監(jiān)督、資產(chǎn)與負(fù)債管理等全流程，涉及汽修廠各部門(mén)及全體員工的財(cái)務(wù)相關(guān)行為。 （三）核心原則 1. 合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》等法律法規(guī)，所有財(cái)務(wù)操作均符合國(guó)家財(cái)經(jīng)紀(jì)律。 2. 真實(shí)準(zhǔn)確原則：財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)需真實(shí)反映經(jīng)營(yíng)狀況，核算流程規(guī)范，憑證齊全，賬實(shí)、賬證、賬賬、賬表一致。 3. 權(quán)責(zé)明晰原則：明確各崗位財(cái)務(wù)職責(zé)，建立“誰(shuí)經(jīng)辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任機(jī)制，確保財(cái)務(wù)工作有序銜接。 4. 成本效益原則：強(qiáng)化成本管控，優(yōu)化資金使用效率，在保障財(cái)務(wù)管控效果的前提下，合理控制管理成本。 5. 安全保密原則：加強(qiáng)資金、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及商業(yè)機(jī)密保護(hù)，防止資金流失、數(shù)據(jù)泄露等風(fēng)險(xiǎn)。 二、財(cái)務(wù)組織與崗位職責(zé) （一）財(cái)務(wù)組織架構(gòu) 汽修廠設(shè)立財(cái)務(wù)部門(mén)，由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌管理，下設(shè)會(huì)計(jì)、出納、收銀等崗位，明確崗位分工，形成“決策-執(zhí)行-監(jiān)督”三級(jí)管理體系，確保財(cái)務(wù)工作相互制約、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 （二）核心崗位職責(zé) 1. 財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人：制定財(cái)務(wù)管理制度及年度財(cái)務(wù)計(jì)劃；審核財(cái)務(wù)報(bào)表、重大資金支出及費(fèi)用報(bào)銷；統(tǒng)籌稅務(wù)籌劃與合規(guī)申報(bào)；參與經(jīng)營(yíng)決策，提供財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析支持；監(jiān)督財(cái)務(wù)制度落地執(zhí)行。 2. 會(huì)計(jì)：負(fù)責(zé)賬務(wù)核算，包括收入、成本、費(fèi)用、資產(chǎn)、負(fù)債等明細(xì)核算；編制記賬憑證、登記會(huì)計(jì)賬簿；出具月度******************銀行存款余額調(diào)節(jié)表；配合會(huì)計(jì)進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)。 4. 收銀：負(fù)責(zé)維修業(yè)務(wù)收款結(jié)算，開(kāi)具******銀行或移交出納；妥善保管收銀設(shè)備及相關(guān)單據(jù)。 三******銀行轉(zhuǎn)賬結(jié)算。 2. 庫(kù)存現(xiàn)金實(shí)行限額管理，******銀行，嚴(yán)禁坐支現(xiàn)金。 3. 出納每日盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金，編制現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)表，確保賬實(shí)相符；財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人定期抽查現(xiàn)金庫(kù)存，發(fā)現(xiàn)短缺或溢余及時(shí)查明原因，按規(guī)************************銀行票據(jù)（支票、匯票等）由出納專人保管，建立票據(jù)領(lǐng)用、注銷登記制度，領(lǐng)用票據(jù)需履行審批手續(xù)，注明用途及金額，嚴(yán)禁簽發(fā)空白支票、空頭支票。 4. 網(wǎng)銀操作實(shí)行“雙人負(fù)責(zé)制”，設(shè)置制單、復(fù)核雙重權(quán)限，密碼定期更換，確保資金轉(zhuǎn)賬安全。 （三）資金支付管理 1. 所有資金支付均需履行審批流程：經(jīng)辦人事先提交支付申請(qǐng)，附齊原始憑證，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人復(fù)核、汽修廠負(fù)責(zé)人審批后，由出納辦理支付。 2. 大額資金支付需提前提交資金使用計(jì)劃，經(jīng)財(cái)務(wù)部門(mén)評(píng)估、管理層集體審議通過(guò)后執(zhí)行。 3. 支付完成后，出納及時(shí)反饋支付結(jié)果，會(huì)計(jì)同步進(jìn)行賬務(wù)處理，確保資金流向可追溯、可核查。 四、收入管理制度 （一）收入確認(rèn)范圍 汽修廠收入包括維修收入、配件銷售收入、救援服務(wù)收入、增值服務(wù)收入及其他合法收入，所有收入需全額納入財(cái)務(wù)核算，不得隱瞞、截留。 （二）收入核算流程 1. 業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)具維修結(jié)算單，明確維修項(xiàng)目、配件明細(xì)、工時(shí)費(fèi)用、總金額等信息，經(jīng)客戶確認(rèn)簽字后，傳遞至收銀崗位。 2. 收銀員依據(jù)維修結(jié)算單收取款項(xiàng)，采用現(xiàn)金、刷卡、轉(zhuǎn)賬等合規(guī)方式收款，即時(shí)開(kāi)具發(fā)票或收款憑證，注明結(jié)算單號(hào)、客戶信息、收入類型等。 3. 收銀員每日匯總收款數(shù)據(jù)，編制《收入日?qǐng)?bào)表》，附收款憑證、發(fā)票存根聯(lián)等，移交會(huì)計(jì)進(jìn)行賬務(wù)處理，會(huì)計(jì)按會(huì)計(jì)準(zhǔn)則確認(rèn)收入，登記相關(guān)賬簿。 4. 對(duì)于賒銷業(yè)務(wù)，需簽訂賒銷協(xié)議，明確還款期限及責(zé)任，由業(yè)務(wù)部門(mén)跟蹤催收，財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)賬，確保款項(xiàng)及時(shí)回收。 （三）發(fā)票管理 1. 發(fā)票由會(huì)計(jì)專人保管、申領(lǐng)、核銷，建立發(fā)票管理臺(tái)賬，詳細(xì)記錄發(fā)票領(lǐng)用、開(kāi)具、作廢、結(jié)余情況。 2. 開(kāi)具發(fā)票需真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，嚴(yán)格按照實(shí)際維修項(xiàng)目、金額開(kāi)具，嚴(yán)禁虛開(kāi)發(fā)票、開(kāi)具與實(shí)際經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的發(fā)票。 3. 發(fā)票作廢需收回原發(fā)票全部聯(lián)次，注明“作廢”字樣，按規(guī)定保管；紅字發(fā)票開(kāi)具需符合稅務(wù)規(guī)定，附相關(guān)證明材料。 4. 客戶索要發(fā)票時(shí)，收銀員核對(duì)收款記錄與發(fā)票信息一致性，避免錯(cuò)開(kāi)、重復(fù)開(kāi)具。 五、成本與費(fèi)用管理制度 （一）成本管控范圍 汽修廠成本主要包括配件采購(gòu)成本、維修工時(shí)成本、設(shè)備折舊成本、場(chǎng)地租賃成本等；費(fèi)用包括人員薪酬、水電費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、廣告費(fèi)、稅費(fèi)等，所有成本費(fèi)用均需納入預(yù)算管理。 （二）配件采購(gòu)成本管理 1. 配件采購(gòu)實(shí)行“計(jì)劃申報(bào)-比價(jià)采購(gòu)-驗(yàn)收入庫(kù)-付款結(jié)算”流程：維修部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)需求提交采購(gòu)計(jì)劃，采購(gòu)部門(mén)比價(jià)后選擇合規(guī)供應(yīng)商，簽訂采購(gòu)合同。 2. 配件入庫(kù)時(shí)，倉(cāng)庫(kù)管理員核對(duì)數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量，出具入庫(kù)單，附采購(gòu)合同、發(fā)票，經(jīng)采購(gòu)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)審核后，會(huì)計(jì)按實(shí)際采購(gòu)成本入賬。 3. 配件領(lǐng)用需憑維修結(jié)算單辦理領(lǐng)用手續(xù)，倉(cāng)庫(kù)管理員登記出庫(kù)記錄，會(huì)計(jì)按“先進(jìn)先出法”或規(guī)定計(jì)價(jià)方法核算出庫(kù)成本，確保成本結(jié)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確。 4. 定期進(jìn)行庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，核對(duì)賬實(shí)差異，分析損耗原因，按規(guī)定處理盤(pán)盈盤(pán)虧，優(yōu)化庫(kù)存結(jié)構(gòu)，減少積壓浪費(fèi)。 （三）費(fèi)用報(bào)銷管理 1. 費(fèi)用報(bào)銷需遵循“真實(shí)合法、憑證據(jù)實(shí)、分級(jí)審批”原則，報(bào)銷人需提供合法有效的原始憑證，注明費(fèi)用用途、發(fā)生時(shí)間、金額等。 2. 報(bào)銷流程：報(bào)銷人填寫(xiě)《費(fèi)用報(bào)銷單》，附原始憑證，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核（確認(rèn)業(yè)務(wù)真實(shí)性）、財(cái)務(wù)部門(mén)復(fù)核、汽修廠負(fù)責(zé)人審批后，由出納支付款項(xiàng)。 3. 嚴(yán)格控制費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等按既定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)準(zhǔn)部分需單獨(dú)說(shuō)明理由并經(jīng)更高層級(jí)審批；辦公費(fèi)、水電費(fèi)等實(shí)行定額管控，超預(yù)算支出需提交專項(xiàng)申請(qǐng)。 4. 嚴(yán)禁報(bào)銷與經(jīng)營(yíng)無(wú)關(guān)的費(fèi)用，杜絕虛假報(bào)銷、重復(fù)報(bào)銷等行為，財(cái)務(wù)部門(mén)有權(quán)拒絕不合規(guī)報(bào)銷申請(qǐng)。 六、財(cái)務(wù)核算與報(bào)表管理 （一）會(huì)計(jì)核算規(guī)范 1. 采用借貸記賬法進(jìn)行賬務(wù)處理，以權(quán)責(zé)發(fā)生制為記賬基礎(chǔ)，嚴(yán)格按照《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》設(shè)置會(huì)計(jì)科目，確保核算口徑統(tǒng)一。 2. 記賬憑證需附合法有效的原始憑證，憑證填制規(guī)范、摘要清******銀行對(duì)賬、賬實(shí)核對(duì)、賬賬核對(duì)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)查明原因并調(diào)整，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)可靠。 （二）財(cái)務(wù)報(bào)表編制 1. 會(huì)計(jì)按月編制資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表等基礎(chǔ)報(bào)表，按季度、年度編制財(cái)務(wù)分析報(bào)告，分析經(jīng)營(yíng)成果、成本控制、資金流向等情況，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。 2. 財(cái)務(wù)報(bào)表需經(jīng)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核、汽修廠負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后，按規(guī)定歸檔留存，如需對(duì)外提供，需經(jīng)管理層批準(zhǔn)。 3. 財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)需嚴(yán)格保密，未經(jīng)授權(quán)不得擅自泄露，報(bào)表傳遞、歸檔需符合檔案管理規(guī)定。 七、資產(chǎn)與負(fù)債管理制度 （一）資產(chǎn)管理 1. 固定資產(chǎn)：購(gòu)入時(shí)按實(shí)際成本入賬，財(cái)務(wù)部門(mén)建立固定資產(chǎn)臺(tái)賬，記錄資產(chǎn)名稱、規(guī)格、原值、折舊年限、殘值等；定期進(jìn)行固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，計(jì)提折舊，對(duì)報(bào)廢、處置的固定資產(chǎn)，按規(guī)定履行審批手續(xù)，進(jìn)行賬務(wù)處理，確保資產(chǎn)安全完整。 2. 流動(dòng)資產(chǎn)：倉(cāng)庫(kù)與財(cái)務(wù)部門(mén)定期對(duì)賬，每月至少盤(pán)點(diǎn)一次，做到賬實(shí)相符；低值易耗品實(shí)行“領(lǐng)用登記、定期核銷”制度，控制消耗成本。 3. 無(wú)形資產(chǎn)：按規(guī)定進(jìn)行確認(rèn)、攤銷，定期評(píng)估無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，保障資產(chǎn)權(quán)益。 （二）負(fù)債管理 1. 應(yīng)付賬款：針對(duì)配件采購(gòu)、場(chǎng)地租賃等形成的負(fù)債，財(cái)務(wù)部門(mén)建立應(yīng)付賬款臺(tái)賬，記錄供應(yīng)商名稱、金額、付款期限等，按合同約定按時(shí)付款，維護(hù)合作信譽(yù)；定期與供應(yīng)商對(duì)賬，核實(shí)欠款金額。 2. 其他負(fù)債：按規(guī)定核算負(fù)債金額，確保及時(shí)足額支付或繳納；短期借款需按借款合同約定用途使用，按時(shí)償還本息，財(cái)務(wù)部門(mén)跟蹤借款使用情況。 3. 嚴(yán)禁隱瞞負(fù)債、虛增負(fù)債等違規(guī)行為，確保負(fù)債核算真實(shí)準(zhǔn)確。 八、財(cái)務(wù)監(jiān)督與審計(jì)制度 （一）內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)督 1. 財(cái)務(wù)部門(mén)定期開(kāi)展自查，檢查財(cái)務(wù)制度執(zhí)行情況、賬務(wù)核算準(zhǔn)確性、資金使用合規(guī)性等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。 2. 設(shè)立內(nèi)部監(jiān)督崗位（可由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人兼任或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)），對(duì)大額資金支出、費(fèi)用報(bào)銷、資產(chǎn)處置等關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，定期向管理層匯報(bào)監(jiān)督結(jié)果。 3. 各部門(mén)配合財(cái)務(wù)監(jiān)督工作，提供真實(shí)完整的財(cái)務(wù)相關(guān)資料，不得拒絕、阻撓監(jiān)督檢查。 （二）外部審計(jì)與稅務(wù)合規(guī) 1. 按規(guī)定接受稅務(wù)機(jī)關(guān)、審計(jì)機(jī)構(gòu)等外部單位的檢查審計(jì)，配合提供財(cái)務(wù)資料、解釋財(cái)務(wù)處理流程。 2. 財(cái)務(wù)部門(mén)按時(shí)完成稅務(wù)申報(bào)（增值稅、企業(yè)所得稅、印花稅等），確保申報(bào)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、合規(guī)，及時(shí)繳納稅款，避免稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。 3. 建立稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，定期梳理稅務(wù)合規(guī)要點(diǎn)，針對(duì)政策變化及時(shí)調(diào)整稅務(wù)處理方式，必要時(shí)咨詢專業(yè)稅務(wù)機(jī)構(gòu)。 九******銀行對(duì)賬單、合同協(xié)議（采購(gòu)合同、維修合同等）、費(fèi)用報(bào)銷憑證、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)表、資產(chǎn)臺(tái)賬等所有財(cái)務(wù)相關(guān)資料。 （二）檔案管理要求 1. 財(cái)務(wù)檔案由會(huì)計(jì)專人保管，按“年度-類別”分類整理，裝訂成冊(cè)，標(biāo)注檔案名稱、年度、編號(hào)等信息，建立檔案借閱登記制度。 2. 檔案保管期限按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行：會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿等重要檔案保管期限不少于30年，財(cái)務(wù)報(bào)表、稅務(wù)資料等保管期限不少于10年，到期按規(guī)定程序銷毀。 3. 檔案存儲(chǔ)需具備防火、防潮、防蟲(chóng)、防盜等條件，電子財(cái)務(wù)檔案需備份存儲(chǔ)，定期檢測(cè)數(shù)據(jù)安全性，防止檔案損壞、丟失。 4. 借閱財(cái)務(wù)檔案需履行審批手續(xù)，僅限工作需要，借閱人不得涂改、復(fù)制、泄露檔案內(nèi)容，借閱后及時(shí)歸還。 十、附則 1. 本制度由汽修廠財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜按國(guó)家財(cái)經(jīng)法律法規(guī)及汽修廠補(bǔ)充規(guī)定執(zhí)行。 2. 本制度根據(jù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展、政策變化等情況，可按規(guī)定程序修訂，修訂后需及時(shí)公示并組織培訓(xùn)。 3. 全體員工需遵守本制度，對(duì)違反制度規(guī)定的行為，將按汽修廠獎(jiǎng)懲制度追究責(zé)任；情節(jié)嚴(yán)重涉嫌違法的，移交司法機(jī)關(guān)處理。 4. 本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施。 7、崗位責(zé)任制度 工作崗位 工作職責(zé) 總經(jīng)理 （1）認(rèn)真制定落實(shí)本廠的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃。定時(shí)向主管部門(mén)的匯報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)展。 （2）了解掌握地方、行業(yè)有關(guān)汽車維修的各項(xiàng)政策、法令及經(jīng)濟(jì)環(huán)境動(dòng)態(tài)，適時(shí)提出本廠的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)市場(chǎng)、廣告宣傳、特殊服務(wù)等方針、計(jì)劃。 （3）不斷強(qiáng)化修理廠內(nèi)部管理機(jī)制，制定實(shí)施有效措施、制度，充分調(diào)動(dòng)全廠員工的工作積極性，全面完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指示。采取切實(shí)措施，提高企業(yè)管理水平，逐步推進(jìn)企業(yè)進(jìn)步和現(xiàn)代化的管理。 （4）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決廠內(nèi)重大技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題，了解檢查各類投訴的解決和落實(shí)情況，做到每日一次檢查，每周一次小結(jié)，及時(shí)簽署意見(jiàn)。 （5）嚴(yán)格控制、合理配備各類人員，努力提高企業(yè)人員素質(zhì)，組織好職工的技術(shù)培訓(xùn)，搞好職工生活福利和安全工作。 （6）每年至少對(duì)市場(chǎng)和顧客的需要，維修行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行一次正式評(píng)定。 技術(shù)總監(jiān) （1）認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 （2）協(xié)調(diào)質(zhì)量管理各項(xiàng)程序的貫徹執(zhí)行。 （3）負(fù)責(zé)維修車輛的“修前檢驗(yàn)”工作，配合業(yè)務(wù)接待員對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，為確保維修作業(yè)項(xiàng)目（包括二級(jí)維護(hù)附加作業(yè)項(xiàng)目）提出意見(jiàn)。 （4）根據(jù)行業(yè)有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝過(guò)程，處理好生產(chǎn)上出現(xiàn)的重大技術(shù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)對(duì)全廠員工進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 （5）負(fù)責(zé)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行汽車維修竣工出廠質(zhì)量檢驗(yàn)工作，出具檢驗(yàn)報(bào)告、簽發(fā)合格證或不合格車輛的返修單，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督車輛維修質(zhì)量不合格的控制工作。 （6）負(fù)責(zé)組織人員對(duì)維修質(zhì)量事故進(jìn)行檢查鑒定，并寫(xiě)出具體檢定報(bào)告。 （7）了解用戶關(guān)于維修質(zhì)量的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和提高維修質(zhì)量。 （8）負(fù)責(zé)對(duì)車間各班組的維修質(zhì)量進(jìn)行考核，認(rèn)真填寫(xiě)“車輛維修質(zhì)量月報(bào)表”，并定期進(jìn)行質(zhì)量抽查。抽查的內(nèi)容為： ①檢驗(yàn)記錄，維修檔案的完整性及填寫(xiě)的真實(shí)性； ②簽證檢查部位與維修手冊(cè)、工藝規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)口情況檢查尺寸與維修手冊(cè)、原廠技術(shù)參數(shù)對(duì)口情況； ③車輛的行使、操縱、控制、排放等整車性能。 （9）秉公辦事，堅(jiān)持原則，對(duì)本企業(yè)汽車維修質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。 質(zhì)量檢驗(yàn)員 （1）認(rèn)真學(xué)習(xí)汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章； （2）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其它相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)； （3）負(fù)責(zé)進(jìn)廠維修車輛的檢驗(yàn)、檢測(cè)、診斷工作； （4）負(fù)責(zé)維修車輛在維修過(guò)程中的各項(xiàng)檢驗(yàn)工作，包括過(guò)程和竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)把維修質(zhì)量關(guān)，并按規(guī)定的要求認(rèn)真填寫(xiě)維修質(zhì)量檢驗(yàn)簽證單和車輛技術(shù)檔案； （5）負(fù)責(zé)維修車輛檢測(cè)工作，及時(shí)進(jìn)行質(zhì)量分析，為不斷改進(jìn)質(zhì)量提出意見(jiàn)和建議； （6）做好汽車維修質(zhì)量狀況的上傳下達(dá)工作，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，起到顧客和維修工、領(lǐng)導(dǎo)和職員工間的橋梁作用； （7）參與汽車返修或機(jī)務(wù)事故原因分析和質(zhì)量判斷； （8）秉公行使質(zhì)量檢驗(yàn)和技術(shù)鑒定的職權(quán)； （9）完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作任務(wù)。4業(yè)務(wù)員崗位責(zé)任制 （1）負(fù)責(zé)本企業(yè)的業(yè)務(wù)的宣傳、廣告、營(yíng)銷工作。 （2）負(fù)責(zé)調(diào)查客戶的需求，接受車輛維修預(yù)約，聽(tīng)取用戶的要求，收集征詢對(duì)本廠服務(wù)及質(zhì)量的反饋意見(jiàn)。 （3）熱情接待客戶，以“信譽(yù)為本，顧客至上，質(zhì)量第一”為宗旨，評(píng)審和簽訂業(yè)務(wù)合同，并對(duì)合同的履行情況進(jìn)行監(jiān)督。 （4）負(fù)責(zé)對(duì)合同的履行率、客戶的誠(chéng)信度進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)分析。建立客戶管理信息，經(jīng)常與客戶保持溝通。 （5）負(fù)責(zé)市場(chǎng)的調(diào)研和開(kāi)拓工作。 （6）負(fù)責(zé)顧客投訴的受理、處理、善后等工作。 （7）跟蹤車輛作業(yè)進(jìn)展情況，經(jīng)常與車間主管、組長(zhǎng)、技工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，隨時(shí)向顧客通報(bào)修車信息。 （8）交車前確認(rèn)顧客要求已經(jīng)滿足，交車中向顧客解釋費(fèi)用結(jié)算依據(jù)，交車后進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。 （9）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 生產(chǎn)調(diào)度員 （1）負(fù)責(zé)修車接待業(yè)務(wù)，與用戶簽訂修車合同，辦理車輛交接手續(xù)。 （2）負(fù)責(zé)制訂生產(chǎn)計(jì)劃和實(shí)施辦法。 （3）下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，簽發(fā)派工單，協(xié)調(diào)車間與車間、6與工種之間的移工銜接工作，掌握生產(chǎn)進(jìn)度。 （4）負(fù)責(zé)聯(lián)系外協(xié)加工，及時(shí)通知供應(yīng)部門(mén)采購(gòu)缺少的汽車配件。 （5）負(fù)責(zé)貫徹工時(shí)定額管理，努力降低生產(chǎn)消耗，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。 （6）負(fù)責(zé)辦理交車手續(xù)，安排返修車輛。 價(jià)格結(jié)算員 （1）執(zhí)行國(guó)家制定的價(jià)格法律、法規(guī)和政策。 （2）按汽車維修行業(yè)管理部門(mén)制定的工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，不得超收或弄虛作假。 （3）熟悉工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確結(jié)算內(nèi)容，掌握結(jié)算方法。 （4）在開(kāi)具汽車維修發(fā)票時(shí)向用戶提供工時(shí)費(fèi)用結(jié)算清單和材料費(fèi)用結(jié)算清單。 （5）與生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、財(cái)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)配合，按規(guī)定程序進(jìn)行結(jié)算。 （6）注重提高業(yè)務(wù)技能，做到結(jié)算正確、憑證齊全、報(bào)表及時(shí)、信息真實(shí)。 （7）及時(shí)整理好有關(guān)憑證、票據(jù)等結(jié)算的基礎(chǔ)資料，裝訂成冊(cè)，分類編號(hào)，妥善保管。 （8）必須取得汽車維修價(jià)格結(jié)算員職業(yè)資格證件，持證上崗。 過(guò)程檢驗(yàn)員 （1）積極貫徹執(zhí)行上級(jí)頒發(fā)的有關(guān)技術(shù)質(zhì)量檢驗(yàn)制度和各項(xiàng)技術(shù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 （2）在車輛修理過(guò)程中，按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真做好零部件的檢驗(yàn)，合理確定零部件修復(fù)方式。 （3）做好車輛維修過(guò)程中的必檢項(xiàng)目和重點(diǎn)工序的檢驗(yàn)工作，認(rèn)真填寫(xiě)檢驗(yàn)記錄，把好質(zhì)量檢驗(yàn)關(guān)。 （4）積極采用新工藝、新方法，不斷提高檢測(cè)技術(shù)水平。 （5）及時(shí)填寫(xiě)各項(xiàng)技術(shù)檢驗(yàn)表格，積極反應(yīng)有關(guān)質(zhì)量和工藝方面的薄弱環(huán)節(jié)和存在問(wèn)題。 配件保管員 （1）做好配件的驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)，把好數(shù)量、質(zhì)量和單據(jù)關(guān)，對(duì)憑證不全、手續(xù)不齊、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的配件應(yīng)拒絕入庫(kù)。 （2）配件保管要做到擺放科學(xué)、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量不變、消滅出錯(cuò)，確保配件無(wú)銹蝕、無(wú)腐蝕、無(wú)霉變。 （3）嚴(yán)格執(zhí)行配件領(lǐng)發(fā)制度，做好交舊領(lǐng)新工作，對(duì)客戶自帶配件應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記。 （4）及時(shí)掌握配件存儲(chǔ)情況，避免短缺丟失和超儲(chǔ)積壓，保持帳、卡、物相符，定期進(jìn)行清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)工作。 （5）及時(shí)反饋配件使用情況，為采購(gòu)優(yōu)質(zhì)配件提供依據(jù)。 設(shè)備管理員 （1）在企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備登記、維護(hù)檢查、檢定、報(bào)廢等工作。 （2）負(fù)責(zé)搜集新購(gòu)裝備的技術(shù)資料，并按設(shè)備類別建立管理卡片、臺(tái)帳和檔案。 （3）負(fù)責(zé)制定設(shè)備的操作規(guī)程和使用規(guī)定，指導(dǎo)操作工正確使用各類裝備。 （4）編制實(shí)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度，指導(dǎo)檢查貫徹落實(shí)情況保證裝備技術(shù)狀況良好。 （5）編制計(jì)量器具的檢定周期，并按期送檢，保證計(jì)量的準(zhǔn)確性。 （6）負(fù)責(zé)設(shè)備事故的調(diào)查工作，并提出處理意見(jiàn)和防范措施。 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) （1）遵守國(guó)家政策法令和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，保護(hù)國(guó)家和集體財(cái)產(chǎn)。 （2）監(jiān)督企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 （3）籌集和提供資金，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的需要，節(jié)約開(kāi)支，降低成本，加速資金周轉(zhuǎn)。 （4）負(fù)責(zé)票證管理，按規(guī)定填寫(xiě)發(fā)票，嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不為其他單位、個(gè)人代開(kāi)發(fā)票。 （5）按時(shí)向有關(guān)部門(mén)填報(bào)各項(xiàng)報(bào)表。 統(tǒng)計(jì)員 （1）負(fù)責(zé)建立健全統(tǒng)計(jì)工作制度和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)原始記錄。 （2）保持統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的全面性、完整性、真實(shí)性和及時(shí)性。 （3）按期報(bào)告和公布生產(chǎn)實(shí)績(jī)，認(rèn)真進(jìn)行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。 （4）加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)統(tǒng)計(jì)工作的需要。 （5）規(guī)范填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，及時(shí)向管理部門(mén)上報(bào)統(tǒng)計(jì)資料。 （三）服務(wù)方案 1、汽車維修工作流程 2、相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)流程 2.1接待服務(wù) （1）接待準(zhǔn)備 ①服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 ②準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。 ③環(huán)境維護(hù)及清潔。 （2）迎接顧客 ①主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。 ②使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。 ③恰當(dāng)稱呼顧客。 ④注意接待順序。 （3）環(huán)車檢查 ①安裝三件套。 ②基本信息登錄。 ③環(huán)車檢查。 ④詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。 （4）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診 了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。 （5）故障確認(rèn) ①可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。 如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因， 待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。 ②不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。 （6）獲得、核實(shí)顧客、車輛信息 ①向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。 ②引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 （7）確認(rèn)備品供應(yīng)情況 查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。 （8）估算備品/工時(shí)費(fèi)用 ①查看DMS 系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。 ②盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。 ③將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS 系統(tǒng)。 ④如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。 （9）預(yù)估完工時(shí)間 根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。 （10）制作任務(wù)委托書(shū) ①詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。 ②說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。 ③詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。 ④將以上信息錄入DMS 系統(tǒng)。 ⑤告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。 ⑥印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，******服務(wù)中心等待。2、2 作業(yè)管理 （12）服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接 ①服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》交給車間主管。 ②依《任務(wù)委托書(shū)》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 ③向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。 ④向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。 （13）車間主管向班組長(zhǎng)派工 ①車間主管確定派工優(yōu)先度。 ②車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。 （14）實(shí)施維修作業(yè) ①班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。 ②確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。 ③根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。 ④維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料 ，并在出庫(kù)單上簽字。 ⑤非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。 ⑥對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。 （15）作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題 ①作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。 ②作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)－增項(xiàng)處理。 （16）自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn) ①維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。 ②自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。 ③檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫(xiě)下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。 ④交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。 （17）總檢 質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行 100%總檢。 （18）車輛清洗 ①總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位， 同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。 ②清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。 ③徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。 ④清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。 （19）通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車 ①將車鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。 ②通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。 （20）服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車 ①檢查《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。 ②實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書(shū)》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。 ③確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。 ④確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。 ⑤確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無(wú)灰塵、油污、油脂）。 ⑥其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。 （21）通知顧客，約定交車 ①檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。 ②與顧客約定交車時(shí)間。 ③大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。 （22）陪同顧客驗(yàn)車 ①服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。 ②向顧客展示更換下來(lái)的舊件。 ③說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。 ④提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。 ⑤說(shuō)明備胎、******服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。 ⑧當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。 （23）制作結(jié)算單 ①引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。 ②打印出車輛維修結(jié)算單及出門(mén)證。 （24）向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng) ①根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果， 若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。 ②對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明（如果有）。 ③對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。 ④將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。 ⑤告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。 ⑥與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。 （25）解釋費(fèi)用 ①依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。 ②請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。 （26）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳 ①服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。 ②結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。 ③將找回的零錢(qián)及出門(mén)證等放在疊好的發(fā)票上，雙手遞給顧客。 ④收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。 （27）服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客 ①服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。 ②將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式告訴顧客。 ③詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。 （28）送顧客離開(kāi) 送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝。 （29）服務(wù)跟蹤 售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。 ①工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問(wèn)客戶車輛使用情況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)價(jià)， 告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！” ②工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。 3、質(zhì)量管理和保證措施 3、1 零配件質(zhì)量保證措施 配件采購(gòu)是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ),供貨的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和經(jīng)濟(jì)性直接影響到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。而采購(gòu)管理則是維持企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的一項(xiàng)重要管理內(nèi)容。配件采購(gòu)管理還包括檢測(cè)所進(jìn)零配件、維修工具、車身附件等物品。 （6）我公司嚴(yán)格篩選配件供應(yīng)商，與并配件供應(yīng)商簽訂供貨合同，確保配件質(zhì)量。 （7）檢查購(gòu)進(jìn)配件的外包裝、內(nèi)包裝有無(wú)破損，是否符合配件特性要求，能否保證配件質(zhì)量和數(shù)量，并對(duì)照相關(guān)質(zhì)量檢查購(gòu)進(jìn)配件有無(wú)質(zhì)量缺陷，是否符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。 （8）購(gòu)進(jìn)配件應(yīng)具有規(guī)范的產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、生產(chǎn)廠名、廠址 、合格證明、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)許可證、出廠日期和質(zhì)保期限等。配件的相關(guān)特征應(yīng)與其所附的相關(guān)證件相符。 （9）實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證的產(chǎn)品應(yīng)有強(qiáng)制性認(rèn)證標(biāo)識(shí)或者證書(shū)。 （10）建立完善的采購(gòu)登記臺(tái)帳，如實(shí)記錄配件的進(jìn)貨日期、供應(yīng)商名稱、產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格型號(hào)、適用車型、生產(chǎn)許可證和質(zhì)保期限等內(nèi)容以及各項(xiàng)流程，妥善保存各類原始憑證。 3、2 維修質(zhì)量控制體系 （2）質(zhì)量管理體系框圖 （2）質(zhì)量控制體系的運(yùn)作 全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運(yùn)用一整套質(zhì)量管理體系、手段和方法所進(jìn)行的系統(tǒng)管理活動(dòng)。全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在： 管理的質(zhì)量是全面的，管理質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面質(zhì)量、全過(guò)程、全員參加、運(yùn)用全面管理辦法的質(zhì)量管理。 ①全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是“全員”參與 這里的“全員”指該組織機(jī)構(gòu)中所有部門(mén)和所有層次的人員。因?yàn)橛绊戀|(zhì)量的因素是全方位的，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題，都會(huì)影響到整體質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理應(yīng)滲透到生產(chǎn)全過(guò)程，落實(shí)到全方位。只有全員提高質(zhì)量意識(shí)，全方位抓質(zhì)量，才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求。當(dāng)然，在全員參與質(zhì)量管理的過(guò)程中，最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。 ②全面質(zhì)量管理與組織及社會(huì)受益的目標(biāo)是一致的 在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念和內(nèi)部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著密切的聯(lián)系?，F(xiàn)在所說(shuō)的“質(zhì)量是企業(yè)的生命，有質(zhì)量就有效益”就是這個(gè)概念。另一方面，通過(guò)質(zhì)量管理讓“社會(huì)受益”也是必要的?！吧鐣?huì)受益”意味著在需要時(shí)應(yīng)通過(guò)全面質(zhì)量管理滿足“社會(huì)要求”，即滿足有關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章以及能源和自然資源保護(hù)、安全等方面的要求，這是一個(gè)組織應(yīng)盡的社會(huì)義務(wù)。因此，全面質(zhì)量管理是確保企業(yè)收益、樹(shù)立企業(yè)社會(huì)形象的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 3、3 汽車維修質(zhì)量管理 汽車維修質(zhì)量管理的概念 汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進(jìn)行的調(diào)查、計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗(yàn)、處理及信息反饋等各項(xiàng)活動(dòng)的總稱。 汽車維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計(jì)劃的工作過(guò)程，貫穿于汽車維修服務(wù)全過(guò)程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式，以保證修竣出廠汽車的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。 （1）汽車維修質(zhì)量管理職能 ①制定汽車維修質(zhì)量方針和目標(biāo) 汽車維修質(zhì)量方針即汽車維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部發(fā)布的《汽車維修質(zhì)量管理辦法》，明確管理職責(zé)和工作要求及必須遵循的規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理制度等。 汽車維修質(zhì)量管理目標(biāo)指經(jīng)過(guò)全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量所要達(dá)到的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，如竣工出廠檢測(cè)一次合格率、返修率等。 ②汽車維修質(zhì)量控制 汽車維修質(zhì)量控制指為保證和提高汽車維修質(zhì)量，滿足汽車技術(shù)狀況要求，所采取的維修技術(shù)活動(dòng)。汽車維修質(zhì)量控制過(guò)程包括以下幾個(gè)步驟： 1.確定汽車維修質(zhì)量的控制對(duì)象，即確定所要控制的汽車技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，如汽車二級(jí)維護(hù)竣工，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力性能滿足：發(fā)動(dòng)機(jī)功率不小于額定功率的 85％； 2.制定作為汽車維修質(zhì)量控制依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)； 3.確定評(píng)價(jià)和衡量汽車維修質(zhì)量控制對(duì)象的方法，一般應(yīng)以各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的方法進(jìn)行； 4.衡量和評(píng)價(jià)被控制對(duì)象，即衡量和評(píng)價(jià)維修汽車的各項(xiàng)技術(shù)性能指標(biāo)； 5.說(shuō)明經(jīng)維修汽車的實(shí)際技術(shù)狀況與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異； f.找出差異的原因，采取糾正措施。 （2）汽車維修質(zhì)量保證 所謂汽車維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠滿足汽車維修質(zhì)量要求所必需的有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動(dòng)。 ①質(zhì)量擔(dān)保(外部質(zhì)量保證) 汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對(duì)托修方的一種質(zhì)量許諾(擔(dān)保)，并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)量證據(jù)。如與托修方簽訂汽車維修合同、汽車維修竣工出廠實(shí)行出廠合格證制度、汽車維修企業(yè)必須執(zhí)行汽車出廠質(zhì)量保證期制度等。 ②汽車維修質(zhì)量保證工作(內(nèi)部質(zhì)量保證) 為了保證汽車維修質(zhì)量，我公司將加強(qiáng)從待修汽車進(jìn)廠、維修過(guò)程、修竣質(zhì)量總檢驗(yàn)到出廠前送檢(送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站上線檢測(cè))全過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng)。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作以及強(qiáng)化汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)(汽車進(jìn)廠、維修過(guò)程及竣工出廠檢驗(yàn))制度，建立汽車維修技術(shù)檔案等。 質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個(gè)完全不同的概念。但是， 質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動(dòng)是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)中，嚴(yán)格質(zhì)量控制，使汽車維修服務(wù)及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求，質(zhì)量保證才能提供足夠的信任。 3、4 維修質(zhì)量評(píng)定參數(shù) 汽車維修質(zhì)量 汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)服務(wù)，因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務(wù)活動(dòng)是否滿足與托修方約定的要求，是否滿足汽車維修工藝規(guī)范及竣工質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的一種衡量。 由此可知，汽車維修質(zhì)量可分解為兩個(gè)方面：一方面是汽車維修服務(wù)全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修進(jìn)度、維修經(jīng)營(yíng)管理(主要指收費(fèi))的質(zhì)量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量，具體是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評(píng)價(jià)。 （2）汽車維修質(zhì)量的評(píng)定參數(shù) 汽車維修質(zhì)量的主要衡量標(biāo)志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應(yīng)的竣工出廠技術(shù)條件。這里所講的“技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)(也可稱為質(zhì)量特性參數(shù))，是汽車維修質(zhì)量的主要評(píng)定參數(shù)。 ①動(dòng)力性 汽車的動(dòng)力性通常用發(fā)動(dòng)機(jī)功率、底盤(pán)輸出功率和汽車直接檔加速時(shí)間來(lái)衡量。 ②燃料經(jīng)濟(jì)性 汽車的燃料經(jīng)濟(jì)性通常用汽車經(jīng)濟(jì)車速百公里油耗來(lái)衡量。 ③制動(dòng)性能 汽車的制動(dòng)性能通常用制動(dòng)距離、制動(dòng)穩(wěn)定性或制動(dòng)力、制動(dòng)力平衡、車輪阻滯力、制動(dòng)系統(tǒng)協(xié)調(diào)時(shí)間和駐車制動(dòng)力來(lái)衡量。 ④轉(zhuǎn)向操縱性 汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤(pán)操縱力及最大自由轉(zhuǎn)動(dòng)量來(lái)衡量。 ⑤廢氣排放和噪聲 汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放量(汽油車)、自由加速煙度排放量(柴油車)和噪聲級(jí)來(lái)衡量。 ⑥密封性 汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個(gè)方面。 ⑦可靠性 汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。 （3）維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量 維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)信譽(yù)，其主要標(biāo)志是汽車維修竣工出廠質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修率、投訴率，以及汽車維修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。 3、5 質(zhì)量保證措施 3.5.1嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范 維修服務(wù)過(guò)程中貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù)”的原則，保持車容整潔，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛損壞。車輛修理應(yīng)貫徹“視情修理”的原則，根據(jù)車輛檢測(cè)診斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，按不同作業(yè)范圍和深度進(jìn)行，既要防止拖延修理造成的車況惡化，又要防止提前修理造成浪費(fèi)。 根據(jù)上述原則，國(guó)家對(duì)車輛維護(hù)和修理制定了維修、檢測(cè)、診斷技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并對(duì)作業(yè)項(xiàng)目、作業(yè)內(nèi)容、技術(shù)質(zhì)量做出了具體規(guī)定。為保證本項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，我公司維護(hù)人員將按照這些具體要求和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，規(guī)范操作，不漏項(xiàng)、不缺項(xiàng)，并逐項(xiàng)做好維修記錄， 在每個(gè)工序的承修人簽字后，方能進(jìn)入下道工序。把好質(zhì)量管理保證體系的第一個(gè)關(guān)口，是確保維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。 3.5.2加強(qiáng)汽車維修過(guò)程檢驗(yàn)和竣工后的技術(shù)檢驗(yàn)、檢測(cè)工作 車輛維修過(guò)程中，要始終發(fā)揮承修人員、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員的作用， 在不斷加強(qiáng)他們的質(zhì)量意識(shí)，做好“三檢”工作的同時(shí)，著重抓好過(guò)程檢驗(yàn)工作。在車輛修理的整個(gè)過(guò)程中，要始終貫徹過(guò)程檢驗(yàn)，并做好檢驗(yàn)記錄。過(guò)程檢驗(yàn)中各個(gè)車輛維修項(xiàng)目的技術(shù)要求，必須滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或出廠說(shuō)明書(shū)的有關(guān)規(guī)定。凡是過(guò)程檢驗(yàn)不合格的作業(yè)項(xiàng)目， 應(yīng)立即組織重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。 車輛維系后，必須進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，各項(xiàng)目參數(shù)符合國(guó)家或行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)，竣工檢驗(yàn)合格的車輛填寫(xiě)維修合格證后方可出廠。檢驗(yàn)不合格的車輛應(yīng)進(jìn)一步的檢測(cè)、診斷和維修，直到達(dá)到維修竣工技術(shù)要求為止。 3.5.3認(rèn)真履行車輛維修質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證期 我公司不斷提高質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任感，在服務(wù)過(guò)程中樹(shù)立起“質(zhì)量第一、客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)職業(yè)道德和質(zhì)量保證體系的建設(shè)， 真正把質(zhì)量承諾制度落實(shí)到實(shí)處。 3、6 竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題的處理原則 3.6.1因維修質(zhì)量未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量事故，其直接經(jīng)濟(jì)損失由本單位負(fù)責(zé)。 3.6.2屬于維修過(guò)失或外購(gòu)材料,配件質(zhì)量不佳造成的故障或損失，由本公司負(fù)責(zé)返修，并負(fù)責(zé)全部工料費(fèi)。 3.6.3屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，我公司按要求及時(shí)修復(fù)，收取適當(dāng)?shù)呐浼透搅腺M(fèi)，工事費(fèi)從優(yōu)。如果我公司要求更換有問(wèn)題的原車配件，而托修方不同意更換，造成的故障或損壞，由托修方負(fù)責(zé)，收費(fèi)按正常標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收取。 4、技術(shù)管理和保證措施 4、1 車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1汽車大修竣工出廠技術(shù)條件（GB/T 3798.2-2005）； 4.1.2汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修竣工技術(shù)條件（DB11T 135—2001）； 4.1.3機(jī)修二級(jí)維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ①更換潤(rùn)滑油及潤(rùn)滑油濾清器。 ②檢查燃油系統(tǒng)是否緊固，可靠，無(wú)滲油現(xiàn)象等。燃油濾清器按實(shí)際情況更換。 ③檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定緊固。 ④檢查點(diǎn)火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點(diǎn)火正時(shí)。 ⑤檢查水泵，水管是否松動(dòng)，滲漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。 ⑥檢查進(jìn)氣門(mén)間隙，有異響時(shí)調(diào)整（用液壓挺桿氣門(mén)不用調(diào)整）。 ⑦檢查各傳動(dòng)皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。 ⑧檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方標(biāo)準(zhǔn)。 ⑨檢查發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏潤(rùn)滑油情況（嚴(yán)重者加做單項(xiàng)維修）。 ⑩檢查及調(diào)整，制動(dòng)踏板和方向機(jī)的自由行程。 ?檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無(wú)異響，離合總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。 ?檢查變速箱，分動(dòng)器，差速器等，視油質(zhì)情況補(bǔ)充或更換齒輪油。 ?檢查傳動(dòng)軸或橫軸，前后懸掛，方向機(jī)構(gòu)等部件是否變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤(rùn)滑（特殊車型無(wú)加油嘴除外）。 ?檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無(wú)滲油現(xiàn)象。 ?檢查動(dòng)力輔助方向機(jī)構(gòu)的工作液油質(zhì)是否有滲漏油，工作有無(wú)異響。 ?檢查制動(dòng)系統(tǒng)：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動(dòng)靈活， 駐車制動(dòng)工作是否正常（無(wú)卡死）。制動(dòng)碟/鼓平滑無(wú)裂紋不超限， 制動(dòng)皮應(yīng)無(wú)油污及有一定的厚度。各部件應(yīng)緊固可靠，路試時(shí)，制動(dòng)無(wú)偏剎，制動(dòng)距離應(yīng)符合國(guó)標(biāo)（以檢測(cè)線為準(zhǔn)）。 ○17 輪胎氣壓應(yīng)符合廠方標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)輪胎磨損情況適當(dāng)調(diào)整位 置，車輪螺栓必定按廠方標(biāo)準(zhǔn)扭力擰緊。 ○18 路試時(shí)，方向盤(pán)應(yīng)正中對(duì)稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎半徑一致。 ○19 前后車輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時(shí)清洗和更換潤(rùn)滑油（特殊車型除外）。 4.1.4電器二級(jí)維護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)年審二保： ①燈光齊全，開(kāi)關(guān)正常靈敏，各總成必須緊固防水等。 ②雨刮及清洗器開(kāi)關(guān)正常靈敏。雨刮停放位置、活動(dòng)幅度、清潔狀況等，必須符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。清潔器噴射強(qiáng)度及噴射位置應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。 ③檢查各傳動(dòng)皮帶磨損程度，張緊度應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。 ④喇叭按鈕應(yīng)靈敏，聲音符合國(guó)標(biāo)，應(yīng)沒(méi)有其它振動(dòng)聲。 ⑤蓄電池必須緊固，電極無(wú)氧化層，導(dǎo)電良好。電解液應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)（上、下限之間），通風(fēng)口不得堵塞。 ⑥車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。 ⑦檢查電動(dòng)窗，電動(dòng)椅，電動(dòng)后視鏡的操作情況是否良好。全車檢修或?qū)ｍ?xiàng)修理（其它按二保作業(yè)）： ①充電系統(tǒng) 檢查發(fā)動(dòng)機(jī)軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤(rùn)滑油是否良好。 充電電壓是否在 13－15V 之間。 充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)（如車輛安裝大功率的用電設(shè)備除外）。 充電指示應(yīng)該指示正確。 發(fā)電機(jī)必須緊固，皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺寸（可作張力調(diào)整）。 ②起動(dòng)系統(tǒng) 檢查、清潔和潤(rùn)滑軸承，如磨損超標(biāo)，則重新配置新銅套或軸承。 電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢修或更換。 傳動(dòng)機(jī)構(gòu)必須操作靈活、可靠和無(wú)異響，保證沒(méi)有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。d.主電纜（正極端）及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固。 ③空調(diào)系統(tǒng) a.吹風(fēng)位置選擇開(kāi)關(guān)、電氣開(kāi)關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。b.暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。 C.冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫（制冷溫度及風(fēng)量等）。制冷性能應(yīng)符合原廠制冷性能的 90％。 d.音響，時(shí)鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺(tái)調(diào)和時(shí)間調(diào)較好。 e.各管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)準(zhǔn)走向（經(jīng)改良車輛除外）， 緊固良好。 f.儀表臺(tái)及支承架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無(wú)異響。 4.1.5噴漆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)補(bǔ)漆處理無(wú)論顏色、光澤及砂板，都力求和原廠基本一樣，難以分辨補(bǔ)漆部分。具體要求如下： ①顏色、光澤和砂板應(yīng)和相應(yīng)的砂板同色，對(duì)稱。 ②無(wú)起紋或起鄒、走珠和沙粒等現(xiàn)象。 ③新、舊油漆接合處應(yīng)平滑無(wú)級(jí)。 ④保持全車清潔干凈，無(wú)油漬和灰漿等。 4、2 保證措施 加快汽車維修技術(shù)的信息化建設(shè)。汽車維修技術(shù)的主要發(fā)展方向是信息化，對(duì)現(xiàn)代汽車檢修人員來(lái)講信息化有助于提升他們的汽車知識(shí)、維修技術(shù)、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)等，不但讓自身的技術(shù)實(shí)現(xiàn)有效的應(yīng)用，而且可以很好的提升汽修行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。 加強(qiáng)汽車維修的軟件建設(shè)。在對(duì)汽車進(jìn)行維修的時(shí)候，不僅要運(yùn)用先進(jìn)的維修技術(shù)，也要對(duì)汽車維修人員進(jìn)行鼓勵(lì)，技術(shù)上不斷地創(chuàng)新，這不僅可以讓汽車維修的范圍有效的擴(kuò)大，讓汽車維修的效率有效的提升，還可以促進(jìn)汽車維修技術(shù)的有效應(yīng)用，為汽車維修的發(fā)展空間進(jìn)一步擴(kuò)大，讓汽車行業(yè)的發(fā)展朝著健康的方向邁進(jìn)。我公司定期組織維修人員參加專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，確保維修人員技術(shù)能力不斷提升，并保持在較高的水準(zhǔn)之上； 5、綜合管理和保證措施 員工要樹(shù)立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質(zhì)量。 員工要聽(tīng)從班組長(zhǎng)和主管的指揮。 員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請(qǐng)假要辦理書(shū)面手續(xù)。 員工遵守安全管理制度，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，禁止野蠻操作，屬個(gè)人責(zé)任的零件、設(shè)備損壞要根據(jù)責(zé)任大小按比例予以賠償。 加強(qiáng)工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備檔案。由班組使用的設(shè)備工具要辦理手續(xù)，責(zé)任到人，定期維修保養(yǎng)。 員工要愛(ài)護(hù)公物，對(duì)于工具設(shè)備、維修車輛及車上的物品 、車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車門(mén)，防止丟失。屬個(gè)人責(zé)任的丟失，要視情況予以賠償。 嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫(xiě)備料單。 質(zhì)量是企業(yè)的生命。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理、工藝管理，制度 ，把好質(zhì)量關(guān)，努力做到維修一臺(tái)，合格一臺(tái)。要認(rèn)真細(xì)致地做好車輛進(jìn)廠檢驗(yàn)，過(guò)程檢驗(yàn)、出廠檢驗(yàn)的工作，減少返修率。對(duì)于違反工藝程序造成的返修質(zhì)量事故，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。出廠車要有保用制度，出廠后要做好跟蹤服務(wù)。 要保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生。車間及車場(chǎng)的衛(wèi)生要?jiǎng)澠c(diǎn)落實(shí)到班組，作業(yè)區(qū)要保持干凈整潔，經(jīng)常打掃，不準(zhǔn)地上有油污、垃圾，廢油要倒置在指定的地方。 8、目前在執(zhí)行的各種規(guī)章管理制度 8、1 安全生產(chǎn)管理制度 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國(guó)家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種、各機(jī)電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實(shí)情況。 按照《安全生產(chǎn)法》的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)， 生產(chǎn)部門(mén)和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行安全操作規(guī)程。 定期進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和安全知識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。 維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進(jìn)入車下，舉車時(shí)不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。 路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進(jìn)行，并在規(guī)定的路段上進(jìn)行。 有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護(hù)措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有******消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動(dòng)電具應(yīng)有安全防護(hù)措施。 8、2 汽車修理工安全操作規(guī)程 工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時(shí)工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。 拆裝零部件時(shí)，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。 廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。 修理作業(yè)時(shí)應(yīng)注意保護(hù)汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。 用千斤頂進(jìn)行底盤(pán)作業(yè)時(shí)，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場(chǎng)地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。 修配過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求， 并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。 維修發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤(rùn)滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動(dòng)馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時(shí)發(fā)動(dòng)車輛。 發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱時(shí)，不得打開(kāi)水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。 8、3 鈑金工安全操作規(guī)程 工作前要將工作場(chǎng)地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作， 并認(rèn)真檢查所用的工具、機(jī)具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。 進(jìn)行校正作業(yè)或適用車身校正臺(tái)時(shí)應(yīng)正確夾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具及站立位置，謹(jǐn)防物件彈跳傷人。 使用車床、電焊機(jī)時(shí)，必須事先檢查焊機(jī)接地情況，確認(rèn)無(wú)異常情況后，方可按啟動(dòng)程序開(kāi)動(dòng)使用。 電焊條要干燥、防潮，工作時(shí)應(yīng)根據(jù)工作大小選擇適當(dāng)?shù)碾娏骷昂笚l。電焊作業(yè)時(shí)，操作者要帶面罩及勞動(dòng)保護(hù)用品。 焊補(bǔ)油箱時(shí)，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無(wú)殘油，敞開(kāi)油箱蓋謹(jǐn)慎施焊。 氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不得在太陽(yáng)下暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污、油漆，并定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。 搬運(yùn)氧氣瓶及乙炔氣瓶時(shí)必須使用專門(mén)搬運(yùn)小車，切忌在地上拖拉。 進(jìn)行氧焊點(diǎn)火前，先開(kāi)乙炔氣后開(kāi)氧氣，熄火時(shí)先關(guān)乙炔氣閥，發(fā)生回火現(xiàn)象時(shí)應(yīng)迅速卡緊膠管，先關(guān)乙炔氣閥再關(guān)氧氣閥。 8、4 烤漆工安全操作規(guī)程 進(jìn)入烤漆房作業(yè)時(shí)，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。 在噴漆車輛進(jìn)入烤漆房前，應(yīng)先將底盤(pán)翼子板各部泥土、灰塵擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房?jī)?nèi)清除灰塵。 噴漆作業(yè)時(shí)要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。 嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點(diǎn)火吸煙。 在噴漆間內(nèi)作業(yè)時(shí)不得打開(kāi)噴漆間門(mén)。 進(jìn)行保溫烘干作業(yè)時(shí)，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定在 80 攝氏度以上。 經(jīng)常清潔進(jìn)氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。 供油泵烤爐不得漏油，每月對(duì)煤油箱進(jìn)行一次排水作業(yè)。 8、5 車輛維修檔案管理制度 檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，即防盜 、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。 不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣(mài)檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時(shí)間等待征，對(duì)檔案進(jìn)行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時(shí)備份。 各班組負(fù)責(zé)人要對(duì)本部門(mén)使用的檔案資料的完整性、有效性負(fù)責(zé)，在************辦公室按規(guī)定處理。 維修車輛實(shí)行一車一檔制，二級(jí)維護(hù)及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗(yàn)記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗(yàn)人員名單，竣工出廠合格證副頁(yè)、結(jié)算憑證。 檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對(duì)檔案的完整、整潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。 8、6 汽車進(jìn)廠檢驗(yàn)制度 車輛送修時(shí)，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。 業(yè)務(wù)接待人員負(fù)責(zé)對(duì)送修車輛進(jìn)行預(yù)檢，按規(guī)范填寫(xiě)《車輛維修檢驗(yàn)單》。 車輛預(yù)檢時(shí)，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，通過(guò)檢測(cè)或測(cè)試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。 得到托修方確認(rèn)后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保管。 調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進(jìn)入作業(yè)車間。 8、7 汽車維修竣工檢驗(yàn)制度 汽車維修竣工檢驗(yàn)由專職檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。 汽車維修竣工檢驗(yàn)內(nèi)容為整車檢查、檢測(cè)、路試、檢測(cè)路試后的再檢測(cè)及車輛驗(yàn)收。 修竣車輛竣工檢驗(yàn)嚴(yán)格依據(jù)《營(yíng)運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》（GB/T18565-2001）要求進(jìn)行。首先進(jìn)行整車外觀和底盤(pán)檢查，檢查合格后進(jìn)行路試，對(duì)于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進(jìn)行底盤(pán)檢查，確保各項(xiàng)技術(shù)性能合格后由總檢開(kāi)具出廠合格證。 對(duì)于進(jìn)行二級(jí)維護(hù)及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗(yàn)內(nèi)容外，還必須經(jīng)計(jì)量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測(cè)站檢測(cè)合格。 嚴(yán)禁為檢驗(yàn)不合格的車輛開(kāi)具竣工出廠合格證。 竣工檢驗(yàn)合格的車輛實(shí)行規(guī)定的質(zhì)量保證期制度。 8、8 配件管理制度 自覺(jué)遵守各項(xiàng)管理制度，倉(cāng)庫(kù)嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。 及時(shí)做好供方的選擇、評(píng)審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時(shí)編制采購(gòu)計(jì)劃單，計(jì)劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購(gòu)。 材料及零配件進(jìn)庫(kù)前要驗(yàn)收，末經(jīng)驗(yàn)收或驗(yàn)收不合格的不準(zhǔn)進(jìn)庫(kù)，不準(zhǔn)使用。 材料入庫(kù)后要立卡、入帳，做到帳、卡、實(shí)物三符合。 材料應(yīng)分******消防工作。 庫(kù)管員根據(jù)前臺(tái)傳來(lái)的備料單準(zhǔn)備材料及零配件,修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意， 領(lǐng)新料必須交舊料，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。 加強(qiáng)對(duì)舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時(shí)交還車主。 材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進(jìn)先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格制度，不得隨便加價(jià)。 倉(cāng)庫(kù)每個(gè)月進(jìn)行一次清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)，消除差錯(cuò)，壓縮庫(kù)存。 8、9 業(yè)務(wù)接待文明規(guī)范 接待大廳所有人員上班時(shí)應(yīng)儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。 接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺(jué)；駕駛員休息區(qū)應(yīng)常保持清爽、干凈，服務(wù)人員態(tài)度熱情，禮貌待客。 工作時(shí)間嚴(yán)禁閑談聊天、干私活。 保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境。 柜臺(tái)內(nèi)非工作人員不得隨便入內(nèi)，保持柜臺(tái)內(nèi)外整潔，各種臺(tái)帳擺放整齊。 客戶進(jìn)門(mén)，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎客，使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)打招呼。接修車輛，需做認(rèn)真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存。 車輛不能按時(shí)完工的，必須及時(shí)打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。 對(duì)修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價(jià)賠償，廠追究責(zé)任人，由責(zé)任人賠償。 建立客戶檔案，做好對(duì)客戶車輛及時(shí)保養(yǎng)的提醒工作，與客戶保持密切的聯(lián)系。 8、10 人員培訓(xùn)制度 企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別， 技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對(duì)普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點(diǎn)針對(duì)企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。 每年初制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師， 有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。 積極參加行業(yè)主管部門(mén)和相關(guān)部門(mén)組織的培訓(xùn)。 提取營(yíng)業(yè)收入的一定份額做為職工培訓(xùn)費(fèi)用。 年底對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點(diǎn)提出下年度培訓(xùn)目標(biāo)。 8、11 環(huán)保管理制度 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護(hù)方針，遵守國(guó)家《環(huán)境保護(hù)法》、《大氣污染防治法》、《環(huán)境噪聲污染防治法》等有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。 積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對(duì)環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施。 定期進(jìn)行環(huán)境保護(hù)教育和環(huán)保常識(shí)培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護(hù)制度。 嚴(yán)格執(zhí)行汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)施在用車輛的檢查／維護(hù)制度（I／M 制度），控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過(guò)程中， 嚴(yán)禁使用不合格的凈化裝置。 嚴(yán)格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術(shù)性能良好，在維修作業(yè)過(guò)程中，嚴(yán)禁使用不合格的消聲裝置。 車輛竣工出廠前，要嚴(yán)格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標(biāo)， 對(duì)尾氣排放和噪聲指標(biāo)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的，不得出廠。 8、12 售后服務(wù)管理制度 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)， 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括： 客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”）。 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。 與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： 詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； 詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； 告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)； 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等； （6）咨詢、走訪服務(wù)。 （四）項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中突發(fā)事件處理機(jī)制與預(yù)案 1、救援部門(mén)劃分 （1）救******服務(wù)中心：接到救援電話后，救援中心人員第一時(shí)間與車主溝通，了解并記錄車輛故障現(xiàn)象，確定最佳救援方案， 主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事宜，雙方協(xié)商確認(rèn)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排車輛、人員趕到待救援車輛所在地并實(shí)施救援。因道路擁堵等客觀原因造成延時(shí)的應(yīng)及時(shí)與求助者進(jìn)行溝通。 （3）車輛在道路上發(fā)故障，我單位承諾提供 50 公里內(nèi)免費(fèi)救援。 2、現(xiàn)場(chǎng)處置措施 施救人員到現(xiàn)場(chǎng)后，須在最短時(shí)間做出判斷，若車輛屬于小修，則及時(shí)排除故障。若須回廠維修，經(jīng)對(duì)方車主確認(rèn)后，及時(shí)安排相關(guān)處置事宜。 施救人員到現(xiàn)場(chǎng)后，經(jīng)判斷確認(rèn)，若現(xiàn)場(chǎng)涉及相關(guān)行政執(zhí)法部門(mén)或法律事宜，應(yīng)積極協(xié)助車主及執(zhí)法部門(mén)妥善保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好善后處理，切忌未經(jīng)許可破壞現(xiàn)場(chǎng)。 若事故車涉及定損理賠，應(yīng)積極協(xié)助車主和保險(xiǎn)公司完成查勘理賠。 及時(shí)排除以上原因，經(jīng)對(duì)方車主確認(rèn)將車輛安排回廠維修。 3、汽車救援措施 車輛維修救援應(yīng)按交通部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》和國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。救援人員要嚴(yán)格按照汽車維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定進(jìn)行作業(yè)。 汽車維修救援人員加強(qiáng)維修救援安全管理，維修救援人員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。如維修救援現(xiàn)場(chǎng)為機(jī)動(dòng)車道，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開(kāi)啟危險(xiǎn)報(bào)警閃光燈并在車后 50 米至 100 米處設(shè)置警告標(biāo)志，夜間還應(yīng)當(dāng)同時(shí)開(kāi)啟示廓燈和后位燈。 保證維修配件質(zhì)量，禁止使用假冒偽劣汽車配件和各類輔助料，確保車輛維修質(zhì)量。 維修救援活動(dòng)不得污染環(huán)境，救援所產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)進(jìn)行回收處理。 汽車維修救援標(biāo)識(shí)使用 我公司在施救車輛和救援服務(wù)車輛的醒目位置噴涂統(tǒng)一的維修救援標(biāo)識(shí)，救援搶修人員著印有統(tǒng)一救援標(biāo)識(shí)的反光背心。 4、汽車救援服務(wù)工作流程 5、汽車維修救援工作制度 自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)機(jī)動(dòng)車維修管理的方針政策和法律法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修救援網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作方案。 適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，實(shí)行 24 小時(shí)晝夜維修服務(wù)。 建立機(jī)動(dòng)車維修救援責(zé)任制，配備救援設(shè)施，落實(shí)救援人員，服從調(diào)度指揮。做到有求必應(yīng)，有應(yīng)必救，不拒絕施救，不延誤施救期限。 嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，建立救援車輛維修技術(shù)資料和臺(tái)帳，保證機(jī)動(dòng)車維修質(zhì)量。不高報(bào)低做，不使用假冒偽劣配件。 嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi)。不弄虛作假、巧立項(xiàng)目、多收亂收維修費(fèi)用。 熱情服務(wù)，積極主動(dòng)地為故障車輛駕乘人員排憂解難，幫助駕乘人員安排食宿和人員、物資的換乘、駁載。不刁難車主、不拖延工時(shí)。 自覺(jué)接受道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理和社會(huì)各界的監(jiān)督評(píng)議。
服務(wù)承諾:1、對(duì)服務(wù)要求的承諾 1.1提供24小時(shí)維修服務(wù)，隨時(shí)有人值班維修。 1.2車輛隨到隨修。故障車進(jìn)入供應(yīng)商廠區(qū)內(nèi)隨時(shí)有人接待，30分鐘內(nèi)安排人員檢修；一般故障當(dāng)日下午6時(shí)前報(bào)修，次日上午8時(shí)前修復(fù)交車。 1.3保證一般常用、易損配件庫(kù)存充裕，隨時(shí)更換；非易損件需要更換，國(guó)產(chǎn)車不超過(guò)2個(gè)日歷天，進(jìn)口車不超過(guò)5個(gè)日歷天（因配件通關(guān)等原因?qū)е屡浼诱`的除外）。 1.4本市范圍內(nèi)出現(xiàn)故障（車輛無(wú)法行駛），供應(yīng)商維修人員1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；車輛在外地（100公里范圍內(nèi)）發(fā)生故障拋錨，供應(yīng)商維修人員3小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；車輛在外地（100公里范圍外）發(fā)生故障拋錨，車輛單位與供應(yīng)商取得電話聯(lián)系后，由車輛單位就地及時(shí)安排搶修，維修費(fèi)用憑發(fā)票由供應(yīng)商報(bào)銷。 1.5保證所更換的輪胎和配件為原廠件或同質(zhì)配件（同質(zhì)配件是指產(chǎn)品質(zhì)量等同或者高于裝車零部件標(biāo)準(zhǔn)要求，且具有良好裝車性能的配件），杜絕假冒偽劣輪胎和配件裝車；對(duì)不能保證車輛正常運(yùn)行的輪胎和零配件及時(shí)進(jìn)行更換。 ******財(cái)政局提供定點(diǎn)維修車輛的修理費(fèi)用情況。 1.7積極協(xié)助車輛單位辦理車輛更換大件（如：發(fā)動(dòng)機(jī)、車轎等）的有關(guān)編碼更新手續(xù)。 1.8對(duì)由于在短期內(nèi)無(wú)法完工的車輛單位維修車輛，若因車輛單位急需用車時(shí)，供應(yīng)商可臨時(shí)提供代用車輛。 1.9自覺(jué)接受政府采購(gòu)行政主管部門(mén)的監(jiān)督檢查。 2、對(duì)質(zhì)量的承諾 2.1車輛維修過(guò)程要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)標(biāo)GB7258—2004《機(jī)動(dòng)車安全運(yùn)行條件》、《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、交通部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及其它有關(guān)車輛維修的管理規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。 2.2供應(yīng)商在車輛維修出廠后，執(zhí)行質(zhì)量保證期制度。在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量或配件質(zhì)量引發(fā)的故障或損壞，由我司無(wú)償返修，因質(zhì)量因素引發(fā)事故的有關(guān)損失由供應(yīng)商負(fù)責(zé)。 2.3所采用的零部件、配件等材料，有合法的進(jìn)貨渠道，并且使用原廠件；更換的附油、輪胎等使用主流品牌，符合國(guó)家或部頒標(biāo)準(zhǔn)以及汽車維修相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不使用假冒偽劣產(chǎn)品或以次充好； 2.4被修車輛達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求的，返修不再次計(jì)價(jià)收費(fèi)。車輛竣工出廠執(zhí)行質(zhì)量保證期制度，不低于中華人民共和國(guó)交通部所頒布的《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)；按照交通部《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》第三十七條規(guī)定的質(zhì)量保證期：整車或總成修理為行駛20000公里或者100日；二級(jí)維護(hù)為行駛5000公里或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修、專項(xiàng)修理為行駛2000公里或者10日。 2.5責(zé)任保障期限及車輛質(zhì)量保障按照國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒布的最新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。在質(zhì)量保證期內(nèi)，因車輛維修質(zhì)量問(wèn)題給招標(biāo)人或第三方造成的一切經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任，由定點(diǎn)維修企業(yè)自行負(fù)責(zé)； 2.6車輛返修率控制在5%以內(nèi)，并建立汽車維修檔案，認(rèn)真記錄車輛維修情況，定期按時(shí)報(bào)送維修量統(tǒng)計(jì)信息，接受監(jiān)督檢查。 2.7維修中發(fā)現(xiàn)其他故障，我公司有義務(wù)主動(dòng)告知部隊(duì)，若須增加維修項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修時(shí)間，將書(shū)面通知部隊(duì)并經(jīng)部隊(duì)同意。 3、車輛應(yīng)急救援承諾 （1）本單位設(shè)有24小時(shí)救援維修服務(wù)電話，并隨時(shí)有人接聽(tīng)； （2）應(yīng)急救援過(guò)程中承諾如下： 本市范圍內(nèi)出現(xiàn)故障（車輛無(wú)法行駛），供應(yīng)商維修人員1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；車輛在外地（100公里范圍內(nèi)）發(fā)生故障拋錨，供應(yīng)商維修人員3小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)；車輛在外地（100公里范圍外）發(fā)生故障拋錨，車輛單位與供應(yīng)商取得電話聯(lián)系后，由車輛單位就地及時(shí)安排搶修，維修費(fèi)用憑發(fā)票由供應(yīng)商報(bào)銷。 （3）大型車輛或故障較小，隨時(shí)能排除故障的車輛，盡量選擇上門(mén)服務(wù)。 4、單位定點(diǎn)車輛維修優(yōu)先的承諾 （1）對(duì)駐寧某單位定點(diǎn)維修車輛優(yōu)先安排維修，保證維修車輛在維修期間安全，做到不丟失，不損壞，不隨意挪用。 （2）建立投訴制度，接受貴單位對(duì)車輛維修管理、維修質(zhì)量的監(jiān)督和管理。 5、其他承諾 5.其他要求 5.1供應(yīng)商嚴(yán)格信守服務(wù)承諾，不變相提高維修工時(shí)單價(jià)和材料管理費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，不無(wú)故拒絕修車，不超出其經(jīng)營(yíng)資格和維修類別修理公務(wù)車輛。 5.2供應(yīng)商在廠內(nèi)明顯位置公示公務(wù)車輛維修報(bào)價(jià)、費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)措施以及聯(lián)系和監(jiān)督的辦法等內(nèi)容，主要或常用材料價(jià)格（進(jìn)價(jià)）應(yīng)通過(guò)上墻上網(wǎng)等方式公開(kāi)，以便送修單位查詢和監(jiān)督。 5.3供應(yīng)商有擅自提價(jià)、虛算工時(shí)或以變通合約的方式進(jìn)行定點(diǎn)維修、資金結(jié)算等其他違反法律法規(guī)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查實(shí)，將按政府采購(gòu)管理的有關(guān)規(guī)定和合同約定，視情節(jié)輕重給予警告、通報(bào)、罰款直至取消定點(diǎn)供應(yīng)商資格的處罰，并列入不******財(cái)******法院提起訴訟。 5.5供應(yīng)商凡違反規(guī)定，亂攤工時(shí)，多收費(fèi)、以次充好、弄虛作假、支付回扣等或因供應(yīng)商原因引起投訴的，經(jīng)查實(shí)后，應(yīng)退還相應(yīng)多收的維修費(fèi)外，同時(shí)支付相應(yīng)金額賠償, 并由有關(guān)部門(mén)作出相應(yīng)處罰。合同期內(nèi)違規(guī)次數(shù)3次（含）以上的，并取消定點(diǎn)供應(yīng)商資格。性************財(cái)政局審核后確定是否保留定點(diǎn)供應(yīng)商資格。 5.7承諾做到能修就修，不以換代修，如不按此執(zhí)行，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)查實(shí)，取消定點(diǎn)供應(yīng)商資格。 5.8中標(biāo)的定點(diǎn)維修企業(yè)應(yīng)按照送修單位及車號(hào)單獨(dú)設(shè)立政府采購(gòu)定點(diǎn)維修明細(xì)賬目。
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